Die Dienstleistungsbranche macht über 73% des Bruttoinlandsprodukts der Vereinigten Staaten aus. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist ein wirksamer Marketingkampagnenansatz unerlässlich. Während grundlegende Produkt-Marketing-Prinzipien immer noch gelten, müssen zusätzliche Faktoren berücksichtigt werden. Der Service-Marketing-Mix verleiht dem Kunden eine völlig neue Perspektive.
Identifizierung
Service-Marketing ist der Prozess, aus einem immateriellen Produkt eine Erfahrung zu machen, die der Kunde wertschätzt oder von der er profitieren wird. Die vier Grundprinzipien des Marketings sind Produkt, Preis, Ort und Promotion. Aufgrund des immateriellen Aspekts der Dienstleistungen wurden dem Marketing-Mix drei weitere Prinzipien hinzugefügt: Personen, Prozesse und physische Beweise. Der Verkauf des zwischenmenschlichen Austauschs, der innerhalb des Dienstes stattfindet, ist ein Schlüsselprinzip im Dienstleistungsmarketing.
Eigenschaften
Ein Serviceangebot unterscheidet sich von einem Produktangebot dadurch, dass der Kunde den Service nicht mitnehmen kann. Dies bedeutet, dass der Service und der Ort, an dem er zur Verfügung gestellt wird, untrennbar miteinander verbunden sind. Mit einem konkreten Produkt legt der Kunde einen höheren Wert und höhere Erwartungen in die Leistung des Produkts. Bei einem Serviceangebot werden Wert und Erwartung in die Erfahrung mit der Erbringung der Dienstleistung einbezogen. Diese unterschiedliche Kundenorientierung macht die drei zusätzlichen Marketingprinzipien aus.
Funktion
Marketing einer Dienstleistung ist im Grunde eine Erfahrung, die der Kunde als wertvoll oder notwendig erachtet. Die Grundsätze in Bezug auf Personen, Prozesse und physische Beweise konzentrieren sich auf das, was für ein günstiges Kundenerlebnis erforderlich ist. Der Personenaspekt bezieht sich auf die Bereitstellung der erforderlichen Mitarbeiterschulung, um die ordnungsgemäße Erbringung der Dienstleistung sicherzustellen. Die Art und Weise, wie Mitarbeiter eines Unternehmens mit Kunden interagieren, ist ein wesentlicher Bestandteil des Dienstleistungsmarketings. Das Prozessprinzip umfasst die Systeme, die zur Bereitstellung des Dienstes vorhanden sind, und erfordert die Entwicklung von Verfahren, die zu dem angebotenen Dienst passen. Ein Beispiel dafür sind die Skripts, die den Kundendienstmitarbeitern in Call Centern zur Verfügung gestellt werden. Eine Begrüßung, eine Reihe von Fragen und eine Reihe von Handlungsschritten sorgen für eine schnelle, herzliche und lösungsbasierte Interaktion zwischen Anrufer und Servicevertreter.
Auswirkungen
Bei Service-Marketing-Kampagnen liegt der Schwerpunkt auf dem Aufbau von Kundenbeziehungen. Wie die Prozesse strukturiert sind, wie die Mitarbeiter mit den Kunden interagieren und wie gut sich der Kunde am Servicepunkt fühlt, wirkt sich alles auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aus. Prozesse können so automatisiert werden, dass der Kunde regelmäßigen Kontakt erhält, sei es in Form von Newslettern, Gutscheinen oder Mahnungen. In Dienstleistungsbranchen wie Restaurants und Fluggesellschaften wird der Kunde zu einem integralen Bestandteil des Prozesses. Die Erfahrung des Kunden während der Ausführung des Services wird Teil des Marketing-Mix. Um eine qualitativ hochwertige Serviceerfahrung zu gewährleisten, müssen Sie eine positive Einstellung unter den Mitarbeitern aufrechterhalten und effektive Kommunikationswege zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten etablieren.
Bedeutung
Durch die Integration der Prinzipien von Mensch, Prozess und physischer Umgebung mit den grundlegenden vier Faktoren - Produkt, Preis, Ort und Werbung - steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt der Marketingbotschaft. Produktmarketing zeigt die Vorteile und Werte eines Produkts. Service Marketing muss diese Vorteile und Werte eher im Kontext der Kundenerfahrung erbringen. Im Wesentlichen ist das eigentliche Produkt im Dienstleistungsmarketing ein wiederkehrender Kunde, denn das ultimative Ziel eines qualitativ hochwertigen Services ist, dass der Kunde Ihr Unternehmen einem anderen vorstellt.
