Service-Marketing hat im 21. Jahrhundert dank des Wachstums im Dienstleistungssektor der US-Wirtschaft an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Unternehmen bieten immaterielle Servicelösungen an, die über das herkömmliche Produktmarketing hinaus erweiterte Marketingaspekte erfordern. Der Marketingmix - oder die vier Ps des Marketings (Produkt, Ort, Preis und Verkaufsförderung) - ist sowohl für Marketingdienstleistungen als auch für Produkte relevant. Das Dienstleistungsmarketing erfordert jedoch auch die Berücksichtigung von drei zusätzlichen Marketingelementen.
Service-Marketing-Merkmale
Bevor Sie auf die drei zusätzlichen Elemente des Service-Marketing-Mixes eingehen, müssen Sie die Merkmale verstehen, die Services von Produkten unterscheiden. Die Learn Marketing-Website beschreibt die fünf einzigartigen Merkmale von Services. Die erste, mangelnde Eigenverantwortung, bedeutet, dass Dienstleistungsnutzer keine materiellen Güter erhalten. Dies bezieht sich auf das zweite grundlegende Dienstmerkmal, die Unantastbarkeit. Untrennbarkeit erklärt, dass die Servicebereitstellung nicht vom Anbieter getrennt ist. Viertens gehen Dienstleistungen schließlich verloren, während Waren eine Haltbarkeitsdauer haben. Fünftens zeigt das Merkmal der Heterogenität, dass Dienstleistungen schwer konsistent zu erbringen sind.
7 P's: Menschen
Im 21. Jahrhundert wurde das Extended Marketing Mix-Konzept dank des enormen Wachstums im US-amerikanischen Dienstleistungssektor populär gemacht. Die Encyclopedia of Business (2. Ausgabe) stellt fest, dass 97 Prozent der neuen Jobs, die zwischen 1990 und 2002 hinzugefügt wurden, Dienstleistungsjobs waren. Die 7 P's erweitern die ursprünglichen vier Elemente des Marketing-Mix, um die Serviceeigenschaften zu berücksichtigen. Das fünfte P sind Menschen. Knowledge Worker, andere Mitarbeiter und das Management steigern den Wert eines Produkts und einer Dienstleistung oder eines Angebots, in dem nur Angebote angeboten werden. Die Qualität des Anbieters beeinflusst Service Marketing genauso wie der eigentliche Service.
7 P's: Prozess
Ein Teil des Marketings konzentriert sich auf die Pflege langfristiger Beziehungen zu treuen Kunden. Dafür müssen Unternehmen über etablierte und konsistente Serviceprozesse verfügen. Die rechtzeitige und genaue Erbringung von Dienstleistungen innerhalb der angegebenen Bedingungen ist von entscheidender Bedeutung. Werkzeuge und Kommunikation, die in Kundenbindungsprogrammen verwendet werden, sind ebenfalls wichtig. Einzelhändler müssen beispielsweise über Systeme verfügen, um die Verpflichtungen eines schnellen und freundlichen Services zu erfüllen. Ohne definierte Prozesse, an die sich die Mitarbeiter halten müssen, ist die konsequente Bereitstellung eine Herausforderung, so Learn Marketing.
7 P's: Physischer Beweis
Ein abschließendes kritisches Service-Marketing-Element ist der physische Beweis. Dies hängt direkt mit der Dienstfähigkeit der Immateriellen Fähigkeit zusammen. Mit Produkten können Ihre Kunden Ihr Angebot sehen, anfassen und fühlen. Um eine ähnliche Erfahrung zu bieten, sind einige physische Nachweise für die Validierung der Servicebereitstellung ein wichtiger Aspekt für das Marketing. Wenn Sie einen Rasenpflegedienst anbieten, ist Ihr physischer Beweis für die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen der ordentlich geschnittene und gepflegte Rasen. In einem Restaurant sind Sauberkeit, effiziente Zubereitung von Speisen und ein freundlicher, höflicher Kellner Ihr Beweis für den Service. Ohne diese Beweise sind die Kundenbindung und die Mundpropaganda schlecht.
