So verbessern Sie die Zeitplaneinhaltung in einem Callcenter. Unabhängig davon, wie viel Arbeit in die Planung und Besetzung eines Call-Centers investiert wird, leidet die Gesamtleistung, wenn sich die Mitarbeiter nicht zur richtigen Zeit auf ihren zugewiesenen Posten befinden. Der Schlüssel zu besseren Service-Levels liegt oft darin, die Einhaltung des Zeitplans zu verbessern. Hier ist, wie es geht.
Artikel, die Sie benötigen
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Detaillierte Zeit für die telefonische Berichterstattung
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Leistungsrichtlinien für Mitarbeiter
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Staffing-Prognose
Überzeugen Sie Callcenter-Manager, Vorgesetzte und Mitarbeiter, wie wichtig die Einhaltung des Zeitplans ist. Einige Mitarbeiter erkennen möglicherweise nicht die entscheidende Rolle, die sie im Gesamtbetrieb spielen.
Erinnern Sie Trainer und Manager daran, wie wichtig es ist, Schulungen und Meetings rechtzeitig zu beenden.
Einführung eines Systems zum Erfassen von Daten zu der Zeit, zu der Mitarbeiter an ihrem Telefon angemeldet sind. Welche Stunden, nicht wie viele Stunden sie für Anrufe zur Verfügung stehen, ist wichtig.
Implementieren Sie ein Ziel für die Mitarbeiter, um die Anzahl der Stunden zu ermitteln, die sie am Telefon angemeldet sind. Denken Sie daran, dass es kontraproduktiv ist, sie auf ihren Plätzen zu haben, aber in einem Modus, der eingehende Anrufe blockiert. Sehen Sie sich an, was mit anderen Statistiken geschieht, wenn Sie diese hervorheben.
Achten Sie auf Mitarbeiter, die sich in den Pausen, vor Schichtbeginn oder nach Schichtende einloggen. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass es so gut ist, ihre Zeit auf diese Weise zu treffen, als während der Schicht. Wenn dies jedoch jeder tun würde, stimmen Ihre Prognosen für Personal- und Anrufvolumen nicht überein.
Weisen Sie Ihre Führungskräfte und Vorgesetzten an, die Einhaltung und den Service ständig zu überwachen. Wenn die Service-Levels abnehmen, sollten die Manager sofort sicherstellen, dass alle Personen in ihren zugewiesenen Posten arbeiten.
Belohnen Sie die Mitarbeiter für die Einhaltung des Zeitplans. Jeder möchte gerne wissen, dass seine harte Arbeit geschätzt wird.
Tipps
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Überprüfen Sie Ihre Besetzung und Planung, um sicherzustellen, dass Sie über genügend Mitarbeiter verfügen, um das Anrufvolumen abzudecken. Wenn Sie nicht über genügend Personen verfügen, kann das Problem durch die Einhaltung des Zeitplans nicht gelöst werden. Mitarbeiter, die sich zu früh oder zu spät in die Pausen einloggen, können zu Burnout- und Überstundenproblemen führen.
Warnung
Vergessen Sie nicht, dass durch das Ändern des Zeitplans an einem Standort ein anderer Standort abgeworfen werden kann, der auf das erhöhte Volumen nicht vorbereitet ist. Der Zeitplan muss im gesamten Call Center nicht nur nach Standort eingehalten werden.
