Egal wie gut Sie sich um Ihr Auto kümmern, es kann trotzdem unerwartet für Sie ausfallen. Gleiches gilt für den Kundenservice. Wenn Sie mit einem unzufriedenen, unglücklichen oder verärgerten Kunden konfrontiert werden, atmen Sie tief ein und denken Sie daran, was Microsoft-Gründer Bill Gates einst geraten hatte: „Ihre unglücklichsten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ Ob der Kunde falsch oder recht ist, konzentrieren Sie sich auf das Entdecken verborgener Dinge Unterricht; Ihre schriftliche oder anderweitige Antwort wird dann Aufrichtigkeit, Neugierde, Demut und die Bereitschaft auslösen, mit Ihrem Kunden als Geschäftspartner zu arbeiten, sowohl in dringenden Angelegenheiten als auch darüber hinaus.
Reagieren Sie schnell, denn eine Verzögerung bei der Antwort kann das Unglück Ihres Kunden weiter verschlimmern. Die einfache Höflichkeit einer Antwort enttäuscht die Frustration und hält Ihre Kunden davon ab, ihre Beschwerde und ihr Publikum durch Online-Social-Media oder Website-Megaphone zu eskalieren.
Beruhigen Sie Ihren unglücklichen Kunden. Geben Sie an, dass Sie von ihrem Missfallen Kenntnis haben und untersuchen Sie die Beschwerde unverzüglich. Drücken Sie Ihre Besorgnis aus und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Nennen Sie auch Ihren Wunsch, mehr über das Problem zu erfahren, insbesondere, wenn zu Beginn keine Details bekannt wurden, sowie Ihre Bereitschaft, das Problem schnell zu lösen. Legen Sie einen Termin für ein Telefongespräch oder ein persönliches Meeting fest.
Recherchieren Sie das Problem in der Zwischenzeit aus Sicht des Kundenservice. Holen Sie sich die Sichtweisen von Mitarbeitern, Teammitgliedern oder anderen Personen, die möglicherweise in die unglückliche Situation verwickelt waren. Nehmen Sie einen objektiven Ansatz zur Ermittlung von Fakten und nicht einen anklagenden Ton an, der die Situation weiter in Mitleidenschaft ziehen könnte. Ihre Ziele sind einfach, die Fakten in den Griff zu bekommen, um zu verhindern, dass sich ein Problem in der Zukunft wiederholt, und eine vernünftige Lösung für das dringende Problem Ihres Kunden zu finden.
Sprechen Sie mit Ihrem unglücklichen Kunden. Erlaube ihr, ihre Frustration oder Unzufriedenheit ohne Eile und ohne Unterbrechung abzulassen. Wenn sie sich ausreichend beruhigt hat, wenden Sie die Diskussion an, um das Problem zu lösen. Schlagen Sie eine spezifische Lösung vor, die ihr Missfallen schnell und bedeutungsvoll erleichtern würde. Setzen Sie die Diskussion fort, bis Sie beide eine Vorgehensweise vereinbaren, und legen Sie dann einen Zeitrahmen für die Implementierung fest.
Dokumentieren Sie das unglückliche Thema, Ihre Follow-up-Diskussionen und die endgültige Vereinbarung in einem förmlichen Brief. Behalten Sie einen professionellen, demütigen und dankbaren Ton bei. Entschuldigen Sie sich noch einmal für die Unannehmlichkeiten und Unzufriedenheit, die durch das Problem verursacht werden. Danken Sie Ihrem Kunden für Ihre Offenheit und Ihr Feedback, die für die Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung unerlässlich sind. Beschreiben Sie ggf. die Maßnahmen, die Sie ergreifen, um zu verhindern, dass das gleiche Problem erneut auftritt. Drücken Sie Ihre Hoffnung und Ihren Optimismus für eine stärkere Beziehung zwischen Ihnen und dem Kunden aus.
Tipps
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Reagieren Sie zunächst auf Ihren unglücklichen Kunden, indem Sie ein Medium verwenden, das die Geschwindigkeit erleichtert, z. B. einen Anruf oder eine E-Mail. Verwenden Sie einen formellen Brief für die Weiterverfolgung, um die Bedeutung der Angelegenheit hervorzuheben. Übernehmen Sie ein Block- oder Semi-Block-Format für Ihre Briefe.
Wenn Sie sich entschuldigen, übernehmen Sie die volle Verantwortung. Entschuldigungen zu machen oder Schuldzuweisungen zu verschieben, kann nach hinten losgehen oder die Situation verschlimmern.
Streben Sie nach einer vernünftigen und rationalen Lösung, die Ihren unglücklichen Kunden so sehr freut, dass sie Online-Medien verwendet, um ihre Zufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Schlagen Sie jedoch keine Lösungen vor, die Sie nicht gemäß dem von Ihnen vereinbarten Zeitplan liefern oder umsetzen können.
Übermitteln Sie eine Kopie Ihrer Briefe an Personen, die an einem Kundendienstproblem beteiligt waren. Dadurch werden sie über die Maßnahmen informiert, die Sie zur Korrektur der Situation ergreifen. Dies ist auch eine großartige Möglichkeit für Ihr Kundendienstteam, zu erfahren, was in Zukunft zu vermeiden ist und wie Sie elegant und effektiv auf Kundenbeschwerden reagieren können.
