Kundenservice ist das Herzblut einer Organisation, und es ist nicht nur eine Abteilung, sondern muss die Haltung des gesamten Unternehmens sein. Mitarbeiter können geschult werden, um dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wenn die Technologie jedoch nicht ausreicht, werden Kunden und Mitarbeiter schnell entmutigt und frustriert. Ein frustrierter Kunde (oder Mitarbeiter) kann durch Umsatzverluste oder Produktivitätsverluste zu niedrigeren Unternehmenseinnahmen führen. Richtig eingesetzte Technologien können die Mitarbeiter dabei unterstützen, effizienter zu arbeiten und die Frustration der Kunden zu mildern. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit Technologien den Kundenservice zu verbessern.
Erhöhte Automatisierung
Contact Center verwenden zunehmend Spracherkennungs- und Anrufweiterleitungstechnologien. Der Kunde kann mit einem Computer sprechen oder Tasten drücken, um ihn an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten, um die Anfrage zu bearbeiten. Die Anrufweiterleitung verbessert den Kundenservice, da der Kunde direkt zu der Person gelangen kann, die mit seinen Bedürfnissen umgehen kann. Dies erspart dem Kunden die Wiederholung der Anfrage an zahlreiche Vertreter, letztendlich für den Kunden Zeit und für das Unternehmen Geld. Forschungstechnologien und Berater können dabei helfen, Routineprozesse zu automatisieren. Besuchen Sie ähnliche Unternehmen, um zu erfahren, wie sie Technologie in ihre Betriebsprozesse implementiert haben. Befragen Sie andere Unternehmen, um herauszufinden, wie die Automatisierung ihr Geschäft positiv und negativ beeinflusst hat.
Kundenermächtigung
Technologie stärkt auch den Kunden. Mit der Technologie kann der Kunde das bekommen, was er braucht. Self Checkout-Lines sind im Einzelhandel sehr beliebt. Der Kunde geht in den Laden, um zu erfahren, was benötigt wird, und kann ohne Kontakt mit den Mitarbeitern des Unternehmens auschecken. Der Kunde ist zufrieden, weil er oder sie schnell genau das bekommen kann, was er braucht, den Artikel kaufen und bezahlen kann, ohne lange zu warten. Der Kunde kann sich auch dafür entscheiden, nicht selbst zu bezahlen und eine Kassiererlinie zu verwenden. Dies erhöht wiederum den Kundenservice, da er oder sie eine Option hat. Der Kunde hat die Kontrolle darüber, wie er mit der Organisation interagiert. Schauen Sie nach, was das Unternehmen den Kunden ermöglichen kann, selbst Zugang zu erhalten. Seien Sie bei der Bewertung darauf vorbereitet, einige Prozesse zu ändern oder vollständig zu eliminieren. Vereinfachen Sie die Prozesse, um es dem Kunden zu erleichtern.
Kundenschulung
Die Hochschulen haben Technologien eingesetzt, um ihre Kunden, die Studenten, im wahrsten Sinne des Wortes auszubilden. Die Technologie hat die Möglichkeit geschaffen, Studenten Online-Kurse anzubieten. Online-Colleges weisen darauf hin, dass die Schüler nach Belieben lernen können. Online-Kurse sind häufig kleiner als reguläre Universitätskurse. Die Schüler arbeiten in einem virtuellen Klassenzimmer mit einem virtuellen Whiteboard. Unternehmen können ihre Kunden auch über Artikel informieren, die so einfach sind wie Betriebsstunden oder so drastisch wie Unternehmensstillstände. Fluggesellschaften und Hotels nutzen die Technologie, um Kunden Erinnerungen an den Check-In oder den Hotelaufenthalt zu senden. Dies hilft den Kunden nicht nur, sich an wichtige Ereignisse im Namen des Unternehmens zu erinnern, sondern es hilft auch dem Unternehmen, die ursprüngliche Anfrage des Kunden zu bestätigen. Halten Sie die externen und internen Kanäle der Kundenkommunikation auf dem neuesten Stand. Beispielsweise sollten die Firmenwebsites die aktuellsten Informationen enthalten. Dazu gehören externe Websites und das Intranet des Unternehmens. Halten Sie einen Aktionsplan für die schnelle und genaue Aktualisierung der Unternehmensinformationen bereit. Dieser Plan sollte die Verwendung von Websites, sozialen Medien und Telefonnachrichten umfassen.
Weitere Bestellwege
Internet, Telefon und sogar soziale Medien haben dazu beigetragen, den Kunden eine effizientere und effizientere Art der Produktbestellung zu bieten. Darüber hinaus können Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung bestellen, wenn dies für sie günstig ist. Überprüfen Sie die Bestellkanäle der Organisation. Wenn der Kunde nicht jederzeit telefonisch bestellen kann, geben Sie andere Bestellkanäle an, z. B. über die Website des Unternehmens, den Blog oder sogar über Social Media. Überprüfen Sie, ob der Kunde Zahlungsinformationen sicher über das Internet und das Telefon bereitstellen kann. Wenn der Kunde per E-Mail oder Fax bestellt, stellen Sie sicher, dass die Organisation PCI-konform ist, wodurch die Zahlungsinformationen des Kunden ebenfalls sicher sind.
Kosten senken
Technologie bedeutet, in kürzerer Zeit mehr zu erreichen. Nutzen Sie Technologien, um die Anzahl der produzierten Produkte zu erhöhen oder mehr Prozesse abzuschließen. Zum Beispiel wird Technologie verwendet, um in kürzerer Zeit mehr Autos zu schaffen. Wenn keine Technologie verfügbar wäre, wären die Kosten für die Erstellung eines Autos sehr teuer. Der Preis des Autos wiederum wäre für die durchschnittliche Familie eine Belastung. Mit der Technologie kann das Unternehmen das Auto jedoch zu einem Bruchteil der Kosten herstellen und dem Kunden weniger berechnen. Die Technologie hält die Kosten niedrig und bietet dem Kunden ein Qualitätsprodukt. Beginnen Sie mit der Verwendung von Technologie in den Bereichen, in denen "niedrig hängende Früchte" vorhanden sind. Anstatt beispielsweise Papierkopien an andere Abteilungen zu senden, scannen Sie die Dokumente und legen Sie sie auf einem gemeinsam genutzten Server ab. Dies spart Geld bei Büromaterialien, Zeit bei der Dokumentenverteilung und ermöglicht den empfangenden Abteilungen, jederzeit auf die Informationen zugreifen zu können.
