Es ist einfach für ein Unternehmen, viel Geld für Werbung und Marketing auszugeben. Das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, ist jedoch, an der Kontaktstelle mit dem Kunden ein lohnendes Erlebnis zu schaffen. Bei Kundenbeziehungen geht es im Wesentlichen darum, diesen Kontaktpunkt zu pflegen.
Wesentliche Dienstleistungen
Die grundlegendsten Arten von Kundenbeziehungen kommen in Einzelhandelsgeschäften und deren Kundendienstabteilungen. Produktrücksendungen können nicht automatisch verarbeitet werden, sodass der Kundendienst diese Ereignisse von Fall zu Fall abwickelt. Die Qualität oder Intensität des Kundenservices hängt von der Zielgruppe des Geschäfts ab - in einem Lebensmittelgeschäft in der Nachbarschaft werden den Kunden möglicherweise Manager über Rückerstattungen angezeigt, in einem größeren Geschäft wird jedoch eine eigene Abteilung eingerichtet.
Technischer Support
Technischer Support ist ein wesentlicher Bestandteil der Computerbranche, in der Produkte aus unklaren Gründen häufig ausfallen. Technischer Support ist ein äußerst wichtiger Aspekt der Kundenbeziehungen, insbesondere, weil der technische Support den Ruf eines Unternehmens beeinträchtigen kann. Ein guter Supporttechniker kann ein Problem identifizieren, bei der Lösung helfen (häufig telefonisch mit verbalen Anweisungen) und den Kunden dazu bringen, sich ruhig und entspannt zu fühlen. Apple zum Beispiel ist bekannt für seinen technischen Support.
Hören
In jedem Kundenberufsjob ist die wesentliche Aufgabe für den Service-Mitarbeiter das Zuhören. Wenn Sie dem Kunden zuhören, können Sie das Kernproblem feststellen, das nicht immer offensichtlich ist. Anhören hilft Ihnen, eine bessere Lösung zu finden, die dem speziellen Problem eines Kunden entspricht. Darüber hinaus fungiert das Teilen eines Problems oft als Linderung für einen Kunden.
Hilfsbereitschaft
Ein guter Kunde aus der Kundenbeziehung wird alles tun, um einem Kunden zu helfen, auch wenn dies technisch nicht im Rahmen der spezifischen Aufgabe liegt. Tony Hsieh, CEO von Zappos, erzählt eine Geschichte, in der ein Kunde ein Paar Stiefel für ihren Mann kaufte, der dann bei einem Unfall ums Leben kam. Ein Kundendienstmitarbeiter schickte ihr Blumen. Die beste Art von Kundenbeziehungen wird immer wieder zu wiederkehrenden Geschäften führen.
Luxusprodukte
In der Welt der Luxusprodukte, wo die meisten Vorteile immateriell sind, sind Kundenbeziehungen der effektivste Weg, um zu verkaufen. Beispielsweise könnte eine Kopie eines Kleides zu einem niedrigeren Preis in einem günstigeren Laden erhältlich sein, ein Modebegeisterter würde jedoch die teurere Version kaufen. Ein Teil davon ist das Gütesiegel des Designers, aber ein Teil davon ist einfach die Tatsache, dass ein Modehändler exquisiten Kundenservice hat. Höflicher und kompetenter Kundenservice wird für den Verkauf aller Arten von teuren Produkten verwendet, von Autos über Kunst bis hin zu Mode.
Bedeutung
Die einfachste Richtlinie, um ein guter Kundendienstmitarbeiter zu sein, lautet: "Sei nett." Laut Businessweek "sagten 63 Prozent der Verbraucher, dass sie das letzte Mal aufgehört hatten, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, weil dies teilweise auf einen schlechten Kundenservice zurückzuführen ist." Für Zappos, ein Milliardengeschäft, werden 75 Prozent des Umsatzes von Stammkunden erzielt. So sind Kundenbetreuer in vielerlei Hinsicht die wichtigsten Personen im Unternehmen.
