Unternehmen produzieren Produkte oder liefern Dienstleistungen an Verbraucher, aber ein Unternehmen kann nicht existieren, wenn niemand diese Produkte oder Dienstleistungen kauft. Verbraucher sind das Lebenselixier eines Unternehmens und es ist für ein Unternehmen unerlässlich, eine positive Beziehung aufzubauen und zu pflegen, um Erfolg zu haben. Die Beziehungen zwischen Konsumenten und Unternehmen können auf verschiedenen Ebenen gefunden werden, von der Art, wie eine Person behandelt wird, bis zu der Art, wie ein Unternehmen von der Gemeinschaft insgesamt gesehen wird.
Definition
Laut CERP, einer europäischen Organisation von PR-Fachleuten, handelt es sich bei Consumer Relations um Maßnahmen zur „Verbesserung des Vertrauens der Verbraucher in die Qualität von Produkten und Dienstleistungen“. Consumer Relations umfassen geplante Programme und sind für Berufsorganisationen wichtig, um die Zufriedenheit der Verbraucher zu erreichen. Diese Programme umfassen Bereiche wie Kundenservice, Öffentlichkeitsarbeit und sogar Werbung.
Kundendienst
Kundendienstabteilungen sind in die direktesten Interaktionen mit Verbrauchern eingebunden. Die Leute, die in diesen Rollen arbeiten, haben oft unglückliche Kunden. Für einen Mitarbeiter im Kundenservice ist es wichtig, mit allen Situationen so diplomatisch wie möglich umzugehen. Selbst wenn die Stimme auf der anderen Leitung des Telefons oder die Person, die auf der anderen Seite des Ladentisches steht, wütend und unbeständig ist, muss ein Fachmann seine Fassung behalten und so verständnisvoll wie möglich sein. Wenn Sie einen schlechten Kundendienst anbieten, entsteht nur eine negative Beziehung.
Öffentlichkeitsarbeit
Eine positive Beziehung zu den Verbrauchern ist auf verschiedenen Ebenen wichtig. Die Art und Weise, wie Menschen über Unternehmen denken, hat Einfluss darauf, ob sie die Produkte weiterhin kaufen oder Dienstleistungen nutzen, die die Unternehmen anbieten. Eine Möglichkeit, eine positive Beziehung innerhalb der Gesellschaft aufrechtzuerhalten, besteht in der Nutzung von Public Relations (PR). Eine PR-Abteilung oder ein PR-Unternehmen ist dafür verantwortlich, eine positive Verbindung zum Unternehmen in der Öffentlichkeit herzustellen. Eine Hauptverantwortung für PR-Abteilungen besteht darin, bemerkenswerte Leistungen und Maßnahmen zu erzielen, die zur Verbesserung der Gemeinschaft beitragen.
Rolle des Geschäfts in der Gemeinschaft
Unternehmen sind sichtbare Einheiten in der Community. Sie bieten Arbeitsplätze und haben Einfluss auf die lokale Wirtschaft und oft auch auf die Regierung. Die Rolle des Unternehmens in der Gemeinschaft beeinflusst die Beziehungen zu den Verbrauchern. Wenn Konsumenten ein Unternehmen sehen, das Nachbarn anstellt und die Gemeinde verbessert, entwickelt sich eine positive Verbindung. Dieses positive Image kann einen lokalen Kundenstamm beeinflussen. Und wenn ein bestimmtes Unternehmen Freunde und Familienmitglieder beschäftigt, hilft dies den Einheimischen, die ihre Angehörigen unterstützen möchten.
Spenden und ehrenamtliche Arbeit
Unternehmen können positive Verbraucherbeziehungen aufbauen, indem sie Geld an Wohltätigkeitsorganisationen spenden. Potenzielle Kunden fühlen sich gut, wenn ein Unternehmen Geld zurückgibt und anderen in Not hilft. Neben der Geldspende trägt die ehrenamtliche Arbeit dazu bei, eine gesunde Beziehung zu den Verbrauchern aufzubauen. Wenn ein Team von Mitarbeitern eines bestimmten Unternehmens ausgeht und in der Gemeinde tätig ist, verbessert es das Image der Organisation und schafft eine positive Beziehung.
Negative Verbraucherbeziehungen
Wenn ein Unternehmen einen schlechten Kundenservice anbietet oder sich für die Öffentlichkeit in einem negativen Licht befindet, führt dies zu negativen Konsumentenbeziehungen. Eine schlechte Öffentlichkeitsarbeit, beispielsweise ein öffentlicher Rückruf eines Produkts, beeinflusst die Einstellung der Verbraucher gegenüber einem bestimmten Unternehmen. Vertrauen ist ein wichtiger Bestandteil von Verbraucherbeziehungen, und wenn ein Unternehmen es verliert, ist es schwer, wieder zu verdienen. Negative Beziehungen werden auch gebildet, wenn ein Kunde eine Dienstleistung erhält, die nicht zufriedenstellend ist. Aus diesem Grund müssen alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, höflich und professionell sein.
