Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen, da ein zufriedener Kunde Ihr Unternehmen eher an Freunde oder Familienmitglieder weiterempfehlen kann. Satmetrix Systems Inc. entwickelte eine Methode zur Bewertung der Kundenzufriedenheit durch Zuweisung eines Net Promoter Score. Durch die Berechnung dieser Bewertung erhalten Sie ein objektives Maß für die Leistung Ihres Unternehmens in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und erhalten ein klares Bild von der Wahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen durch Ihre Kunden.
Stellen Sie Ihren Kunden nach Abschluss einer Transaktion eine kurze Umfrage zur Verfügung. Die Umfrage sollte den Kunden auffordern, auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, dass er Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen wird.Um die Antwortquote zu erhöhen, können Sie den Kunden die Möglichkeit bieten, ein Geschenkgutschein oder ein anderes Produkt als Gegenleistung für die Umfrage zu erhalten.
Bestimmen Sie den Prozentsatz der Kunden, die "Promoter" sind oder die am ehesten Ihr Unternehmen empfehlen, indem Sie die Anzahl der Promoter durch die Gesamtzahl der Befragten dividieren, die an der Umfrage teilgenommen haben. Kunden, die bei der Umfrage mit 9 oder 10 geantwortet haben, sind Veranstalter. Wenn 15 Personen mit 9 oder 10 von 30 Befragten geantwortet haben, liegt der Prozentsatz der Projektträger bei 50 Prozent.
Berechnen Sie den Prozentsatz der Kunden, die "negativ" wirken oder die am seltensten Ihr Unternehmen empfehlen, indem Sie die Anzahl der Kritiker durch die Gesamtzahl der Personen dividieren, die geantwortet haben. Kunden, die mit 0 bis 6 geantwortet haben, werden als Kritiker eingestuft. Bei sechs von 30 befragten Personen liegt der Prozentsatz der Kritiker bei 20 Prozent.
Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter ab, um Ihren Net Promoter Score zu bestimmen. In diesem Beispiel liegt Ihr Net Promoter Score bei 50 Prozent Ihrer Kunden als Promoter und 20 Prozent als Negativfaktor bei 30 Prozent.
Tipps
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"Passive" sind die Personen, die Ihre Firma mit 7 oder 8 Punkten bewerten. Sie sind im Allgemeinen zufrieden, aber nicht beeindruckt genug, um ihren Freunden davon zu erzählen.
