Bearbeitung aller Arten von Anrufen
Der allgemeine Begriff "Call Center" kann sich auf eine Vielzahl von Vorgängen beziehen, einschließlich Zentren, die eingehende (eingehende) oder abgehende (ausgehende) Anrufe annehmen. Während kleine Callcenter über separate Gruppen verfügen können, die sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufaufgaben erledigen, können große Callcenter-Vorgänge Dutzende oder sogar Hunderte verschiedener Arten eingehender Anrufe akzeptieren, während sie Zehntausende von abgehenden Anrufen für eine Vielzahl von Clients generieren Tag.
Das Outbound Call Center
In einem Outbound-Callcenter können Vertreter Anrufe tätigen, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, Rechnungen zu sammeln, Umfragen durchzuführen oder eine Reihe anderer Aufgaben im Zusammenhang mit Kundenkontakt durchzuführen. Diese Anrufe können von einem Computer (bekannt als "Predictive Dialing System") stammen, der die Nummer wählt und den Anruf an einen Agenten weiterleitet, oder indem Agenten das manuelle Wählen von Nummern aus einer Liste ermöglicht wird. Die ausgehenden Anrufe werden über handelsübliche Telefonleitungen abgewickelt, auch wenn Langstreckentransportunternehmen häufig Call-Rabatte anbieten, die eine ausgehandelte Mindestanzahl von Anrufen generieren.
Zweck eines Inbound Call Centers
Ein Inbound Call Center funktioniert umgekehrt wie ein Outbound Call Center, obwohl es einige wichtige Unterschiede gibt. Eingehende Anrufe zu dieser Art von Vermittlungsstelle werden häufig über gebührenfreie Nummern übermittelt und können ein Integrated Voice Response (IVR) -System durchlaufen, bei dem der Anrufer eine Auswahl auf der Grundlage des Anruftyps trifft.Wenn der Anruf im Inbound Center eingeht, wird er auf der Grundlage der eingegangenen Leitung oder der vom IVR bereitgestellten Informationen identifiziert und in ein System gestellt, das Anrufe entgegennimmt, sobald Agenten verfügbar werden (dieses System wird als automatisiert bezeichnet Anrufverteilung oder ACD-System). Agenten müssen sich an einem speziellen Telefon anmelden, um anzuzeigen, dass sie für die Arbeit bereit sind. Der ACD leitet eingehende Anrufe automatisch an die Agenten ab, die am längsten gewartet haben. Wenn Agenten mehrere Anruftypen annehmen - beispielsweise Kundeninformationen und Direktverkaufsanrufe -, kann der Agent Informationen auf einem Computerbildschirm oder durch ein kurzes digitales "Flüstern" im Handapparat empfangen, um ihn über die Art des beantworteten Anrufs zu informieren. Die Agenten unterstützen den Kunden, indem sie Fragen beantworten, Informationen bereitstellen oder einen Verkauf abschließen, den Anruf beenden und warten, bis das ACD-System einen weiteren Anruf übermittelt.
VoIP und Call Center
Voice over Internet Protocol (VoIP) hat dazu beigetragen, Call Center-Umgebungen zu ändern, indem es eine Reihe von Funktionen zu geringeren Kosten bietet. Ein Outbound-Callcenter profitiert von den reduzierten (oder sogar kostenlosen) Gebühren für Ferngespräche, die von VoIP-Netzbetreibern erhoben werden, während Inbound-Centers von der Bereitstellung relevanter Anrufinformationen über dieselbe Datenverbindung profitieren, die den VoIP-Anruf durchführt. Wenn sich die VoIP-Technologie weiterentwickelt und verbessert, werden wahrscheinlich immer mehr Call-Center auf diese Betriebsart umsteigen, um ihre Vorteile zu nutzen.
