Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, können Ihre Kunden Sie möglicherweise über verschiedene Kommunikationskanäle erreichen, z. B. persönlich, per Telefon, per Brief und per E-Mail. Unabhängig von der Situation gibt es bestimmte Protokolle und Richtlinien, die befolgt werden müssen, um angemessene Reaktionen und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Ihr Unternehmen verfügt möglicherweise über eigene spezifische Protokolle, die folgenden Richtlinien sind jedoch in den meisten Richtlinien für die Kundendienstkommunikation enthalten.
Persönlich
Wenn Sie sich mit einem Kunden persönlich auseinandersetzen, müssen Ihre Einstellung und Ihr Verhalten den Werten Ihres Unternehmens entsprechen. Sie müssen jederzeit professionell und höflich bleiben, auch wenn ein Kunde eine Beschwerde wegen einer Sache einlegt, die außerhalb Ihrer Verantwortung liegt. Bitten Sie im Zweifelsfall Ihren Vorgesetzten oder Vorgesetzten, die Anfrage zu bearbeiten, oder holen Sie sich den Namen und die Kontaktinformationen des Kunden, damit Sie sich mit ihm in Verbindung setzen können, wenn Sie wissen, wie seine Anfrage zu erfüllen ist.
Telefon und Voicemail
Per Telefon ist es wichtig, umgehend zu antworten, klar zu sprechen und einen freundlichen Ton zu verwenden. Die Begrüßung ist das erste, was ein Anrufer hört, und wird oft von Ihrer Organisation bestimmt. Wenn Sie die Freiheit haben, das Telefon wie gewünscht zu beantworten, behalten Sie die Begrüßungsfachkraft bei, indem Sie Ihren Namen, den Namen der Organisation und die Person fragen, wie Sie helfen können. Stellen Sie vor dem Beenden eines Gesprächs sicher, dass Sie alle Fragen Ihres Kunden beantwortet haben, und fragen Sie, ob Sie noch etwas tun können. Wenn Sie nicht an Ihrem Schreibtisch sind oder keinen eingehenden Anruf entgegennehmen können, wird der Kunde an Ihre Mailbox weitergeleitet. Ihre Begrüßung sollte auf dem neuesten Stand gehalten werden. Überprüfen Sie Ihre Voicemail regelmäßig und senden Sie Nachrichten so schnell wie möglich zurück.
Briefe und Memos
Ihr Kunde betrachtet Kommunikation in Form von Briefen und Memoranden häufig als mehr Autorität als mündliche Kommunikation. Die schriftliche Korrespondenz sollte klar, informativ, zeitnah und präzise sein. Der Kunde sollte wissen, was von ihm erwartet wird, sobald er die Mitteilung gelesen hat. Stellen Sie sicher, dass der Ton immer höflich und professionell ist, und überprüfen Sie vor dem Drucken und Senden der Kommunikation immer die Rechtschreibgenauigkeit und die Grammatik.
E-Mail und Online-Formulare
Sie können auch mit Ihrem Kunden über E-Mail oder Online-Formulare kommunizieren. Ähnlich wie bei Briefen und Memos sollte die Kommunikation per E-Mail professionell und höflich erfolgen, wobei dem Vokabular, der Rechtschreibung und der Grammatik besondere Aufmerksamkeit zu schenken ist. E-Mails ermöglichen ein bisschen mehr Flexibilität und klingen manchmal informeller. Ein übersichtliches und einfaches Messaging ist der Schlüssel für einen hervorragenden Kundenservice per E-Mail. Ebenso wie bei Voicemail-Nachrichten sollten E-Mail-Nachrichten niemals ignoriert werden. Antworten Sie immer auf alle Fragen Ihrer Kunden.
