Service-Marketing bezieht sich, wie der Name schon sagt, auf die Förderung und den Verkauf von immateriellen Dienstleistungen im Gegensatz zu materiellen Produkten.
Anwälte, Architekten, Versicherungen und Unternehmensberater sind Beispiele für Fachleute, die hauptsächlich im Dienstleistungsbereich tätig sind. Abgesehen von der immateriellen Fähigkeit unterscheiden sich Dienstleistungen von Produkten dahingehend, dass Produktion und Verbrauch von Dienstleistungen untrennbar, inhärent variabel und verderblich sind. Die Verwendung dieser vier Unterscheidungsmerkmale folgt den vier Hauptzielen des Dienstleistungsmarketings: Vertrauensbildung, Stärkung des Personals für die Dienstleistungserbringung, Festlegung einheitlicher Prozesse und Förderung der Kundenzufriedenheit.
Vertrauen aufbauen
Da Dienstleistungen immateriell sind, kann die Bestimmung von Wert und Qualität schwierig sein. Dies gilt insbesondere für Dienstleistungen wie Versicherungen, die möglicherweise erst Jahre vor der Realisierung eines anderen Vorteils erworben werden. Servicekunden suchen daher nach spürbaren Qualitätsmerkmalen, um Kaufentscheidungen zu treffen.
Das Vertrauen in die Augen der Kunden durch konkrete Anzeichen von Qualität aufzubauen, ist eines der Hauptziele des Dienstleistungsmarketings. Cynthia Coldren, geschäftsführende Gesellschafterin von ReThink Marketing, identifiziert mehrere greifbare Indikatoren für Qualität und Wert, darunter "persönliche Interaktion, vertrauenswürdige Empfehlungen, klare Kommunikation, verwendete Geräte oder angewandte Verfahren, Preisgestaltung und die physische Umgebung, in der das Unternehmen tätig ist".
Personal stärken
Die Produktion und der Verbrauch von Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden, was bedeutet, dass die Erfahrung eines Kunden mit einer Dienstleistung gleichzeitig mit seiner Lieferung erfolgt. Das Servicepersonal spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Kundenzufriedenheit und -bindung. Service-Marketing sollte sich darauf konzentrieren, diese Schlüsselakteure zu befähigen, sicherzustellen, dass sie in der Lage sind, effektiv mit Kunden zu kommunizieren, angemessen auf Feedback zu reagieren und Vertrauen in den Service-Bereitstellungsprozess zu schaffen.
Jeffrey Tarter, Geschäftsführer der Association of Support Professionals, stellt fest: "Unsere Wahrnehmung der Mitarbeiter des Serviceunternehmens bestimmt maßgeblich, wie wir uns über den Service selbst fühlen."
Einheitliche Prozesse etablieren
Die Bereitstellung von Services ist inhärent variabel, da sich jede Instanz von allen anderen unterscheidet und je nach Servicelieferanten, den Lieferbedingungen und der Serviceumgebung unterschiedlich ist. Um Unterschiede zu minimieren, müssen Service-Vermarkter einheitliche Prozesse einrichten, um konsistente Zustelldienste bereitzustellen.
Cynthia Coldren empfiehlt Service-Vermarktern, durch die Entwicklung spezieller Servicepakete, die auf die unterschiedlichen Service-Levels von Kunden mit unterschiedlichen Standorten zugeschnitten sind, Konsistenz zu erreichen. Darüber hinaus schlägt sie vor, dass Service-Vermarkter die Bedenken der Kunden hinsichtlich Konsistenz überwinden können, indem sie Fallstudien und positive Kundenempfehlungen nutzen, um Vertrauen aufzubauen, schnell auf Kundenbeschwerden reagieren und das Personal befähigen, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.
Kundenzufriedenheit fördern
Dienste sind verderblich und können nicht für die spätere Verwendung gespeichert werden. Wenn das Ticket, das Sie für ein Konzert gekauft haben, nicht verwendet wird, geht der Wert verloren. Greg Clarke, Geschäftsführer der Smarter Marketing Ltd., weist darauf hin, dass Service-Vermarkter aufgrund der vorübergehenden Natur von Dienstleistungen die Spitzen und Täler von Angebot und Nachfrage bewältigen müssen, um eine optimale Geschäftsleistung sicherzustellen. Clarke zufolge besteht der beste Weg, die variable Nachfrage zu bewältigen, darin, Stammkunden von zufriedenen Kunden zu pflegen.
Kim Gordon, Marketing-Coach bei Entrepreneur.com, betont: "Es kostet erheblich weniger, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen". Daher sollte die Förderung der Kundenzufriedenheit ein vorrangiges Ziel der Service-Vermarkter sein.
