Unabhängig davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben oder ob Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, sollten sich Kunden und Kunden niemals über die gute Behandlung wundern. Der Schlüssel liegt darin, jeden zu behandeln, der mit Respekt und Würde durch Ihre Tür geht, und eine überlegene Behandlung zu einem Standard des Kundendienstes zu machen. Ein guter Ausgangspunkt ist ein kundenorientierter Verhaltens- und Ethikkodex, der Höflichkeit, aktives Zuhören, Geduld und Empathie hervorhebt und Kunden und Kunden als Individuen betrachtet.
Erinnern Sie sich an allgemeine Höflichkeiten
Der Umgang mit und die Unterstützung von Kunden und Kunden ist nicht immer bequem. Trotzdem ist höfliches Verhalten kritisch, egal wie beschäftigt Sie sind. Wie Norma Jo Greenlee, CEO von njSolutions, in einer für das US-Patent- und Markenamt entwickelten Präsentation feststellt, ist Höflichkeit ein Verhalten und kein Prozess. Verwenden Sie die richtige Sprache, wenn Sie mit Kunden sprechen. Erfüllen Sie die Bedürfnisse eines Kunden so schnell wie möglich oder suchen Sie jemanden, der dies kann. Wenn Sie einen Kunden in die Warteschleife setzen müssen, kehren Sie regelmäßig zurück, um Updates bereitzustellen, oder fragen Sie den Kunden, ob Sie ihn innerhalb einer bestimmten Zeit zurückrufen können.
Gute Hörfähigkeiten entwickeln
Eine der besten Möglichkeiten, Kunden und Kunden dabei zu helfen, sich wichtig zu fühlen, ist das aktive Zuhören. Achten Sie darauf und vermeiden Sie unnötige Unterbrechungen, während ein Kunde spricht. Wenn der Kunde fertig ist, geben Sie ein Feedback ab, z. B. eine Umschreibung mit einer Aussage wie "Es klingt so, als würden Sie sagen", indem Sie Fragen stellen, die klarstellen, oder kurz zusammenfassen, was der Kunde gesagt hat. Wenn Sie verstanden haben, was ein Kunde benötigt, reagieren Sie entsprechend. Stellen Sie beispielsweise sicher, dass der Kunde Ihnen gerne behilflich ist, oder fragen Sie, wie er ein Problem lösen möchte.
Seien Sie geduldig mit verärgerten Kunden
Obwohl es im Umgang mit einem verärgerten Kunden schwierig ist, ruhig zu bleiben, haben Sie oft eine viel bessere Chance, eine Beschwerde oder ein Problem mit einer Patienteneinstellung erfolgreich zu lösen. Atmen Sie langsam und tief ein, um sich emotional zu distanzieren, und konzentrieren Sie sich bewusst darauf, Ihre Muskeln zu entspannen. Bitte entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten. Wenn ein Kunde völlig unvernünftig wird, haben Sie keine Angst, einen Vorgesetzten in das Gespräch mitzunehmen, nachdem Sie sichergestellt haben, dass der Vorgesetzte die Situation versteht.
Wertschätzung anzeigen
Verleihen Sie jedem Kunden oder Kunden Anerkennung. Während das letzte, was ein Kunde vor dem Verlassen immer hören sollte, „Danke“ ist, sollte die Aussage zur Situation passen. Wenn Sie beispielsweise „Danke für Ihr Geschäft“ sagen, klingt das vielleicht für einen verärgerten Kunden. Stattdessen eine Aussage wie „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die Sie heute erfahren haben. Wir schätzen Ihr Geschäft wirklich und freuen uns auf ein Wiedersehen “, ist eher angebracht. Verwenden Sie außerdem den Namen des Kunden in einer Abschiedsbegrüßungserklärung.
