Das Hospitality-Training beginnt beim Eigentümer der Einrichtung, egal ob es sich um ein Hotel, ein Restaurant oder ein virtuelles Büro handelt, das nur E-Mail-Antworten bereitstellt. Wenn das Management die Einstellung hat, dass es Zeit für die Schulung seines Personals finden muss, haben die Mitarbeiter den Eindruck, dass die Gäste "behandelt" werden müssen, anstatt den Gästen Priorität einzuräumen. Es gibt ein Sprichwort, dass ein unglücklicher Kunde 10 Freunden erzählen wird. Mit dem Internet könnte diese Zahl heute Hunderte oder Tausende betragen. Eine positive Kundenerfahrung ist eine Notwendigkeit.
Personaltools geben, nicht nur Schulungen
Richtige Schulung bedeutet, den Mitarbeitern eine Reihe von Instrumenten zur Verfügung zu stellen, mit denen sie nicht nur die täglichen Dienstleistungen, sondern auch die täglichen Überraschungen in der Hotellerie bewältigen können. Die seltsamen Wünsche der Gäste - nicht dem Protokoll, einem frühen oder späten Check-in, Sprachbarrieren und kulturellen Missverständnissen - gehören zum Alltag. Die Unternehmenswerte und die Identität sind die Wurzel, anhand derer die Mitarbeiter Entscheidungen treffen. Dies beeinflusst nicht nur die Kunden, sondern auch den Ruf der Organisation. Ein Familienrestaurant kann stolz darauf sein, Kindern eine positive Erfahrung zu bieten und tolerant gegenüber lauten Geräuschen und Unordnung zu sein, während ein erstklassiges Restaurant möglicherweise die Richtlinie „keine Kinder“ akzeptiert und den Gastgeber oder die Gastgeberin darüber informiert, dass Kunden mit kleinen Kindern keinen Sitzplatz finden. Was wird der Gastgeber jedoch tun, wenn ein Kind dem zulässigen Alter nahe kommt? Was ist, wenn die Eltern laut sind und darauf bestehen, dass das Kind reif ist und sich benehmen wird? Die Schulung, die der Gastgeber erhält, ermöglicht es ihm, sekundenschnelle Entscheidungen zu treffen, die die Unternehmensinteressen schützen und den Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten.
Proaktives Training
Versuchen Sie, mit Mitarbeitern zu spielen. Führen Sie eine Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern aus. Danach öffnen Sie die Etage für eine Diskussion. Schriftliches Training funktioniert auch gut. Eine tatsächliche oder gestaffelte Aufnahme eines Kunden abspielen. Lassen Sie die Mitarbeiter zuhören und Kritik schreiben, oder spielen Sie die Hälfte der Aufzeichnung, und lassen Sie die Mitarbeiter schreiben, wie sie dem Kunden antworten würden.
Mitarbeiter- und Kundeninteraktion
Viele Hospitality-Schulungen betonen die kleinen Details der sozialen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden. Augenkontakt, freundliche Begrüßung, körperliche Erscheinung und Körpersprache sind wichtige Werkzeuge. Sie können den Unterschied machen, ob ein Gast Ihr Unternehmen einem Freund empfiehlt oder das Gefühl hat, dass Ihr Geschäft kalt und wenig einladend war. Versuchen Sie, Videos (aktuell oder in Szene gesetzt) eines Kunden und eines Angestellten zu zeigen. Weisen Sie auf den Eindruck eines Angestellten hin, indem er die Arme vor der Brust verschränkt hält oder den Kunden nicht ansieht und lächelt. Lassen Sie die Mitarbeiter sich desinteressiert Fragen stellen und dann auf interessierte Weise. Lassen Sie sie darüber sprechen, wie sie sich bei beiden Interaktionen fühlten. Schreiben Sie eine Checkliste mit Dingen auf, die Sie im Umgang mit Kunden beachten sollten.
Kontinuierliches Training
Andy Dolce, ehemaliger US-Marine und Gründer / Vorsitzender von Dolce Hotels and Resorts, hält seine Mitarbeiter durch drei oder vier jährliche Teambuilding-Übungen an der Spitze. Das Training ist nicht statisch und wird am ersten Tag gemacht und vergessen. Da sich die Wirtschaft, die Technologie und die Erwartungen der Gäste ändern, müssen sich die Mitarbeiter anpassen. Viele Verbraucher nutzen mittlerweile Online-Reiseseiten, die Bewertungen von früheren Gästen enthalten. Ein falsches Wort eines unzufriedenen Kunden kann den Unterschied zwischen Ihnen oder Ihrer Konkurrenz ausmachen, wenn Sie einen anderen Kunden erhalten.
