Wenn Sie ein Unternehmen oder eine Organisation besitzen oder verwalten, gehören Ihre Kunden zu Ihren wichtigsten Vermögenswerten. Bei Beschwerden sollten Sie über ein System verfügen, um dieses Feedback zu verfolgen und zu bearbeiten. Das Nachverfolgen der Reklamationen ist nicht nur für den Kunden von Vorteil. Es kann auch Ihrem Unternehmen zugute kommen, indem es Ihnen zeigt, wo sich Ihr Unternehmen verbessern muss, um die Kunden zufrieden zu stellen.
Artikel, die Sie benötigen
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Excel
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Computer
Erstellen Sie eine Datenbank, in der die Beschwerden gespeichert werden. Eine Excel-Tabelle ist eine Option. Kundenmanagementsoftware wie "Beschwerdesoftware", "Metric Stream" und "Customer Expressions" können erworben und heruntergeladen werden, um Beschwerden zu verfolgen.
Wenn Sie Excel verwenden, definieren Sie Kategorien in der Kalkulationstabelle, um Informationen zu erfassen, z. B. das Datum, an dem die Beschwerde des Kunden eingegangen ist, den Namen der Person, die die Beschwerde erhalten hat, das spezifische Problem, Details zu dem Problem und etwaige Versprechen, die der Kunde dem Kunden gemacht hat erhielt die Beschwerde.
Weisen Sie den Beschwerden ein Ticket oder ein Nummerierungssystem zu, damit sie in der Datenbank leicht gefunden werden können. Teilen Sie dem Kunden die Ticketnummer mit, damit er anrufen und den Status Ihrer Beschwerde bei allen Personen überprüfen kann, die in Ihrem Unternehmen anrufen.
Dokumentieren Sie in der Datenbank die Aktion, um die Reklamation des Kunden zu lösen. Wenn beispielsweise ein Außendiensttechniker zur Lösung eines Problems für das DSL-Modem eines Internetkunden entsendet wird, dokumentieren Sie das Datum, an dem der Versand angefordert wurde, und das Datum, an dem der Techniker tatsächlich abgesandt wurde.
Beachten Sie Folgeaufrufe an den Kunden. Dies kann Anrufe beinhalten, die gemacht wurden, um den Kunden mitzuteilen, dass seine Beschwerde bearbeitet wurde, sowie Anrufe, um zu überprüfen, ob das Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.Wenn der Kunde anruft, um den Status seiner Beschwerde zu überprüfen, sollte dieser Anruf zusammen mit dem Datum im System dokumentiert werden.
Schließen Sie die Beschwerde mit Notizen ab, die angeben, wie sie gelöst wurden. Dies sollte das Datum beinhalten, an dem das Unternehmen das Problem als gelöst betrachtet, und das Datum, an dem der Kunde diese Lösung überprüft hat. Wenn der Kunde mit der Lösung zufrieden war, geben Sie dies an. Wenn der Kunde nach der Auflösung noch wütend war, geben Sie dies ebenfalls an.
