Kundenumsatz, auch als Abwanderungsrate bezeichnet, bezieht sich auf den Prozentsatz des Kundenstamms eines Unternehmens, der in einem bestimmten Zeitraum abläuft. In der Regel wird der Umsatz monatlich oder jährlich gemessen. In der Regel ist die hohe Abwanderung schädlich für die Einnahmen und die Rentabilität eines Unternehmens.
Kundenumsatzformel
Die einfache Formel für den Kundenumsatz ist die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum verloren gegangen sind, geteilt durch die Anzahl der Gesamtkunden zu Beginn dieses Zeitraums. Wenn ein Unternehmen mit 1.000 Kunden in das Jahr startet und im Laufe des Jahres 50 verliert, beträgt seine Fluktuationsrate 50 geteilt durch 1.000 oder 5 Prozent. Ebenso bedeutet der Verlust von 16 Kunden bei einer Startbasis von 200 einer Fluktuationsrate von 8 Prozent. Die durchschnittliche Kundenabwanderung variiert je nach Branche. Laut einem WordStream-Artikel vom Mai 2014 ist die Abwanderung in der amerikanischen Kreditkartenbranche um 20 Prozent gestiegen, während Banken zwischen 20 und 25 Prozent verzeichnen. Im Gegensatz dazu machen Software-as-a-Service-Anbieter nur 5 bis 7 Prozent ihrer Kunden aus.
Verlängerungen und Stornierungen
Der Kundenumsatz ist am einfachsten zu verfolgen, wenn ein Unternehmen wiederkehrende Lösungen an einen Kunden verkauft. Bei einem Unternehmen, das Jahresabonnementservices anbietet, basiert die Abwanderung beispielsweise auf der Anzahl der Kunden, die ihren Service im Verhältnis zu denjenigen kündigen, die kündigen. Wenn ein Unternehmen mit 4.000 Kunden das Jahr beginnt und nur 3.600 erneuert werden, beträgt die jährliche Abwanderung 10 Prozent. Im Gegensatz dazu liegt die Kundenbindungsrate bei 90 Prozent. Diese Rate ist der Prozentsatz der Neukunden, die beim Anbieter bleiben.
Ursachen des Umsatzes
Kundenumsatzergebnisse aus verschiedenen Gründen. In einigen Fällen finden Kunden einen besseren Preis oder eine bessere Lösung von einem Mitbewerber.In wettbewerbsfähigen Branchen müssen Unternehmen hochwertige Lösungen anbieten, die sich mit der Entwicklung der Branche verbessern. Die Belästigung von Kunden durch schlechte Produkte oder Dienstleistungen trägt ebenfalls zur Abwanderung bei. Ein Unternehmen mit einer hohen Fluktuation sucht oft zuerst nach den Ursachen. Wenn schlechte Lösungen die Ursache sind, ist das Erzielen von Verbesserungen eine erste wichtige Strategie zur Verringerung des Umsatzes.
Alternative Churn-Formel
Einige Unternehmen ziehen es vor, den Kundenumsatz zu berechnen, indem sie die verlorenen Kunden am Monatsende mit den Gesamtkunden vergleichen. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, den Nettoeffekt von Kundenakquisitionen und verlorenen Kunden zu berücksichtigen. Wenn ein Unternehmen mit 100 Kunden anfängt, drei verliert und fünf gewinnt, endet das Jahr mit einem Nettogewinn von zwei Kunden. Die Fluktuationsrate in diesem Szenario beträgt drei, geteilt durch 102, also 2,94 Prozent. Während diese alternative Formel zu einer niedrigeren Abwanderungsrate führt, kann ein Unternehmen die Tatsache ignorieren, dass hohe Raten verlorener Kunden zu höheren Anschaffungskosten führen, um diese zu ersetzen.
