Jedes Unternehmen erlebt schließlich einen verärgerten Kunden, der über das Telefon immer wütender wird. Obwohl diese Situationen immer etwas unangenehm sind, können Sie einige bewährte Schritte zusammen mit etwas Aufrichtigkeit verwenden, um den Kunden telefonisch zu beruhigen und ein deutlich positiveres Erlebnis für alle Beteiligten zu schaffen.
Hören Sie ruhig zu
Viele verärgerte und sogar kriegerische Kunden möchten nur, dass ihre Stimmen gehört werden. Laut Call-Center-Beratungsunternehmen Sound-Tele können sie das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen nicht auf ihre Bedenken gehört hat oder dass das Unternehmen die Bedenken gehört hat und sich nicht darum kümmert. Auch wenn der Kunde schimpft oder unlautere Sprache verwendet, lassen Sie ihn so viel wie nötig ab. Nehmen Sie den Spruch jedoch nicht persönlich oder lassen Sie den Ärger des Kunden wütend werden. Um den verärgerten Kunden zu deeskalieren, müssen Sie ruhig bleiben.
Warnung
Streiten Sie nicht mit dem Kunden.
Üben und demonstrieren Sie Empathie
Kunden werden zunehmend frustriert, wenn sie nicht das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen zuhört oder sich darum kümmert Sie können diese Wahrnehmung umkehren, indem Sie sich authentisch in den Kunden einfühlen. Versuchen Sie sich vorzustellen, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie sich der Situation des Kunden ohne Ihr Insiderwissen über Prozesse und Abläufe stellen würden. Wiederholen Sie die Hauptbeschwerden an den Kunden. Dieser Prozess stellt sicher, dass Sie richtig verstehen, während Sie sicherstellen, dass der Kunde Ihnen zugehört hat. Verwenden Sie während dieses Vorgangs einen sympathischen Ton.
Tipps
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Wenn Sie auch unter den gleichen Umständen wütend oder verärgert sind, sagen Sie der Kundenservicewebsite Retail Customer Experience. Ihr Kunde wird Ihr Einfühlungsvermögen zu schätzen wissen, und zu kommentieren, wie gebrochene Prozesse Sie frustrieren würden, hilft dem Kunden, eine menschliche Verbindung zu Ihrem Unternehmen herzustellen.
Entschuldigen Sie und bieten Sie Lösungen an
Wenn ein fehlerhafter Prozess oder ein Unternehmensfehler die Ursache für die Frustration des Kunden ist, entschuldigen Sie sich dafür. Eine aufrichtige, echte Entschuldigung für die Kundenerfahrung und die Probleme, die diese Erfahrung verursacht haben, können den Kunden stark deeskalieren, so die Call Center-Berater von Velaro. Nachdem Sie sich entschuldigt haben, können Sie daran arbeiten, das zu beheben, was falsch gelaufen ist den Kunden aufregen.
Tipps
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Fragen Sie einfach den Kunden, was Sie tun können, um die Erfahrung zu verbessern oder um die Situation zu verbessern. Dies kann dazu führen, dass der Kunde Sie als Partner oder Befürworter und nicht als Gegner eines Unternehmens betrachtet Forbes.
Meine es
Versprechen Sie allen Versprechen, die Sie dem Kunden geben. Wenn Sie die von Ihnen angebotenen Lösungen nicht persönlich anbieten können, teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie in wenigen Tagen nachverfolgen werden, um sicherzustellen, dass seine Erwartungen erfüllt wurden. Dieses persönliche Follow-up versichert dem Kunden, dass Ihr Unternehmen Ihre Beiträge wertschätzt und dass jemand dafür verantwortlich ist, die Erfahrung zu verbessern.
