Es ist immer eine Freude, den Kunden gute Nachrichten zu geben, aber nicht alle Nachrichten können gut sein. Wenn es an der Zeit ist, einen negativen Geschäftsbrief an einen Kunden zu senden, ist es wichtig, Ihr Möglichstes zu tun, um Ihre Beziehung positiv zu halten, auch wenn die Nachricht selbst nicht der Fall ist.
Beginnen Sie mit einem Dankeschön
Wenn Sie einen Brief mit schlechten Nachrichten schreiben, müssen Sie sich darauf konzentrieren, die bestmögliche Beziehung zum Kunden aufrechtzuerhalten, um zu zeigen, dass die Entscheidung fair war, und die schlechten Nachrichten so klar und präzise wie möglich darzulegen. Öffnen Sie den Brief und danken Sie dem Kunden für sein Geschäft, bevor Sie die schlechten Nachrichten verkünden und mögliche Lösungen anbieten. Das Ziel dieses Abschnitts besteht darin, den Kunden mitzuteilen, dass Sie seine Schirmherrschaft schätzen und Ihre positive Beziehung aufrechterhalten möchten.
Beispiel:
"Wir wissen, dass Sie im Bankwesen viele Möglichkeiten haben, und wir wissen es zu schätzen, dass Sie sich seit sechs Jahren für Fake Financial entschieden haben."
Segue in die schlechte Nachricht
Sie möchten die schlechten Nachrichten nicht zu sehr beschönigen, Euphemismen verwenden, die das Verstehen der Ereignisse erschweren, oder mehr erklären als nötig. Entschuldigen Sie sich auch nicht übermäßig. Erklären Sie stattdessen kurz, was passiert ist, wie es den Kunden beeinflusst hat, und entschuldigen Sie sich. Denken Sie daran, dass die Zeit Ihres Kunden wertvoll ist und er nur wissen möchte, was passiert ist und warum.
Beispiel:
"Letzte Nacht haben wir einen Fehler entdeckt, der sich auf Ihr Konto ausgewirkt hat, und möglicherweise haben Sie verhindert, dass Ihre Online-Transaktionen der letzten drei Monate korrekt in unser System eingegeben wurden. Infolgedessen haben Sie möglicherweise falsche Gebühren oder Salden auf Ihrem Konto festgestellt."
Versuchen Sie, eine Lösung anzubieten
Wenn etwas schief geht, ist es wichtig, dem Kunden etwas Positives zu bieten, um den Schaden zu minimieren. Lügen oder übertreiben Sie nicht auf unaufrichtige Weise etwas, um die Dinge besser zu machen - Ihr Positives muss nicht von großer Bedeutung sein. Wenn dem Kunden beispielsweise die Kreditvergabe verweigert wurde, möchten Sie nicht auf einen Fehler schließen oder versuchen, den Kunden zu trösten, dass sein Kredit gut ist, nur nicht das, wonach Ihr Unternehmen gesucht hat.
Beispiel:
"Wir bedauern zwar, dass Ihr Antrag abgelehnt wurde, Sie können sich jedoch in einigen Monaten erneut bewerben. Dann kann sich Ihre Kreditsituation verbessern. In der Zwischenzeit haben wir eine breite Palette von Finanzdienstleistungen, von denen Sie profitieren können."
Machen Sie gegebenenfalls einen Verweis
Wenn Sie Ihre Beziehung beenden müssen, können Sie den Kunden an einen seriösen Wettbewerber verweisen oder ihn darüber informieren, dass Sie ihn zu einem späteren Zeitpunkt wieder annehmen können.
Beispiel:
"Ich kann leider nicht mehr als Ihr Rechtsberater dienen, mein verehrter Kollege John Beech würde Ihren Fall jedoch gerne annehmen. Sie können ihn unter der Rufnummer 888-555-4848 anrufen, um eine kostenlose Beratung zu vereinbaren."
Wenn es deine Schuld ist
Wenn die schlechte Nachricht das Ergebnis eines Problems in Ihrem Unternehmen war, teilen Sie dem Kunden mit, wie das Problem behoben wird, auch wenn dies lediglich bedeutet, dass der verantwortliche Mitarbeiter diszipliniert ist oder dass Sie Ihre Software seitdem aktualisiert haben.
Beispiel:
"Wir bedauern, dass Ihr Konto aufgrund eines Mitarbeiterfehlers vorübergehend geschlossen wurde. Ihr Konto wurde zwischenzeitlich wieder eröffnet, und wir haben alle mit der Schließung verbundenen Gebühren zurückerstattet. Außerdem implementieren wir ein System, das die Schließung von Konten schwieriger macht, um Konten zu verhindern in der Zukunft versehentlich geschlossen werden. "
