Der Ruf eines Unternehmens beruht nicht nur auf den von ihm hergestellten Produkten. Die Art und Weise, wie Kunden behandelt werden, spielt eine Rolle in ihrer Gesamtmeinung über das Unternehmen und darüber, was es seinen Freunden und seiner Familie sagt. Ein guter Kundenservice kann Ihr Geschäft von Mitbewerbern abheben und die Kunden wiederkommen lassen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie wissen, wie Sie Ihren Mitarbeitern Kundendienstfähigkeiten vermitteln können.
Sprechen Sie mit den Mitarbeitern über grundlegende Fertigkeiten im Kundenservice - wenn möglich in Gruppen. Manche Leute bieten keinen guten Kundenservice, nur weil sie nicht wissen, was das bedeutet. Vergewissern Sie sich beim Vermitteln dieser Fähigkeiten, dass die Mitarbeiter wissen, was ein guter Kundenservice ist und wie er ihn in seine Arbeit integrieren kann.
Bieten Sie Beispiele für schlechten Kundenservice. Die meisten Menschen haben in ihrem Leben mindestens einmal einen schlechten Kundenservice erfahren. Bitten Sie die Mitarbeiter, solche Erfahrungen zu teilen und wie sie sich fühlen lassen. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, zu besprechen, was anders hätte geschehen können, damit der Kunde eine positive Erfahrung gemacht hätte, anstatt eine negative Erfahrung zu machen.
Ermutigen Sie zu Rollenspielen in Gruppensitzungen. Erlauben Sie den Teilnehmern, die von Ihnen unterrichteten Fähigkeiten im Rollenspiel miteinander auszuprobieren. Bieten Sie Beispiele für Situationen an, auf die sie möglicherweise in ihrer Arbeit stoßen, wie z. B. einen verärgerten Kunden, einen Mitarbeiter, der keinen guten Kundendienst leistet, oder einen Kunden, der viel Unterstützung benötigt.
Beobachten Sie, wie die Mitarbeiter die in Rollenspielen erlernten Fähigkeiten in der Interaktion mit den Kunden üben. Geben Sie ihnen ein Feedback, nachdem der Kunde gegangen ist, was er gut gemacht hat und was er besser machen kann.
Erinnern Sie die Mitarbeiter daran, was wichtig ist. Mitarbeiter können im Laufe der Zeit selbstsicher über den Kundenservice werden. Bekämpfen Sie dies, indem Sie Erinnerungen oder visuelle Hinweise erstellen. Sie können beispielsweise ein Mitteilungsfeld in der Nähe des Telefons platzieren, das die Mitarbeiter daran erinnert, bei einem Telefongespräch zu lächeln, obwohl der Anrufer sie nicht sehen kann.
Tipps
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Überlegen Sie, ob Sie Kunden dazu auffordern sollten, Mitarbeiter zu bewerten oder Feedback zum Kundenservice zu geben.
