Erfolgreiche Unternehmen setzen auf Zielerreichung. Die Ziele sind jedoch möglicherweise schwer fassbar, insbesondere in mitarbeiterintensiven, touristisch orientierten Dienstleistungsindustrien, wenn die Ziele nicht aufgeschlüsselt werden, sodass sich jeder Stakeholder mit einer bestimmten Mission identifizieren kann.
Definition
Key Performance Indicators (KPIs) messen die Leistung eines Unternehmens quantitativ anhand verschiedener Faktoren, die zusammen die Zielerreichung bestimmen. Sie identifizieren Bereiche, in denen eine Verbesserung erforderlich ist. Im Tourismus kann ein Ziel gesetzt werden, die Besuchereinnahmen um einen bestimmten Prozentsatz zu steigern. Um dieses Ziel zu erreichen, sind sich die Stakeholder einig, zu erreichende Faktoren zu messen.
Tourismus-KPIs
KPIs variieren je nach Unternehmen und Produkttyp. Eine Fluggesellschaft kann sich ein monatliches Ziel setzen, um 90 Prozent der Zeit pünktlich zu sein. Ein wichtiger Leistungsindikator ist die Anzahl der Flüge am frühen Morgen, die pünktlich abfliegen, wenn sie das Muster für den Tag festlegen. In einem Restaurant kann es das Ziel sein, 5.000 Mahlzeiten im Monat zu servieren. Ein wichtiger Leistungsindikator kann die Anzahl der täglichen Reservierungen sein. Ein Ziel kann die täglichen Ankünfte von Touristen am Flughafen messen.
KPIs für die Kundenzufriedenheit
Viele dienstleistungsorientierte Tourismusbranchen sind auf Kundenbefragungen und Feedbacksitzungen angewiesen, um die zukünftige Umsatzentwicklung zu messen. Diese Umfragen geben frühzeitig Hinweise auf Serviceengpässe und ermöglichen Korrekturmaßnahmen.
Eigenschaften
Kennzahlen werden häufig für alle Mitarbeiter und das Management täglich sichtbar angezeigt. In der Regel als "Dashboard" bezeichnet, werden die Messungen täglich eingegeben und grafisch dargestellt, sodass die tägliche Leistung ebenso wie der Fortschritt in Richtung Ziele leicht zu bewerten ist.
Leistungen
KPIs fokussieren alle Mitglieder der Organisation auf quantitative Messungen, die umsetzbar sind. Jeder Mitarbeiter weiß, auf welche Messung er sich positiv auswirken kann, und fokussiert die gesamte Organisation auf die Zielerreichung.
