Standardmäßige Call-Center-Ausrüstung und Personalentscheidungen hängen stark von verkehrstechnischen Berechnungen ab. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) verwendet die Erlang-C-Wahrscheinlichkeitsformel, um die durchschnittliche Zeit zu berechnen, die ein Kunde wartet, bevor ein Call-Center-Agent den Anruf beantwortet. Obwohl Sie den ASA am häufigsten mithilfe einer speziellen Software oder eines Tabellenkalkulationsmakros berechnen, können Sie den Großteil des Prozesses manuell verstehen und in der Lage sein, den Prozess mit Hilfe eines Grafikrechners manuell zu berechnen. Dies kann Ihnen jedoch dabei helfen, zu verstehen, was in und letztendlich eingesetzt wird betrifft ASA.
Artikel, die Sie benötigen
-
Anrufbericht
-
Grafikrechner
Berechnen Sie die durchschnittliche Anrufankunftsrate, indem Sie die Anzahl der Anrufe, die Sie erhalten, in 30 Minuten durch 30, die Anzahl der Minuten oder 1800 durch die Anzahl der Sekunden in 30 Minuten teilen. Beispielsweise sind 400 Anrufe / 1800 Sekunden = 0,22 Anrufe pro Sekunde.
Berechnen Sie die durchschnittliche Dauer jedes Anrufs in einem Zeitraum von 30 Minuten. Fügen Sie mithilfe eines externen Anrufberichts die Gesamtminuten - oder Sekunden, wenn Sie Sekunden in der ersten Berechnung verwenden - hinzu und teilen Sie die Anzahl der Anrufe. Wenn 120 Anrufe 965 Minuten oder 57.900 Sekunden entsprechen, beträgt die durchschnittliche Anrufzeit 482,4 Sekunden.
Bestimmen Sie die Verkehrslast, auch als Verkehrsintensität bezeichnet, indem Sie die durchschnittliche Anrufrate mit der durchschnittlichen Länge jedes Anrufs multiplizieren. Multiplizieren Sie beispielsweise 0,22 Anrufe pro Sekunde mit einer durchschnittlichen Anrufzeit von 482,4 Sekunden pro Anruf, um eine Verkehrslast von 10,61 zu erhalten.
Rufen Sie die Anzahl der Agenten ab, die für Anrufe innerhalb desselben 30-Minuten-Zeitraums verfügbar sind, und teilen Sie diese Anzahl nach Verkehrslast, um die Auslastungsrate einer Agentur zu berechnen. Wenn Sie über 90 Agenten verfügen, die Anrufe entgegennehmen können, und eine Verkehrslast von 10,61, beträgt Ihre Auslastungsrate 0,848 oder 85 Prozent.
Berechnen Sie die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde in den Haltezustand wechselt, anstatt sofort mit einem Agenten zu sprechen. Geben Sie die Zahlen in den vorherigen Schritten - wobei "u" die Verkehrsintensität ist, "m" die Anzahl verfügbarer Agenten und "p" die Auslastungsrate der Agentur - in eine Erlang-C-Wahrscheinlichkeitsgleichung mit der Formel "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! “Und einen Grafikrechner.
Berechnen Sie den ASA-Wert, indem Sie zuerst Ec (m, u) mit der durchschnittlichen Länge jedes Abrufs multiplizieren und dann das Ergebnis durch die Anzahl der verfügbaren Agenten x 1 - die Agenturnutzungsrate dividieren. Wenn Sie beispielsweise ein Ec (m, u) von 0,189 erhalten, lautet die Berechnung 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) oder 91,17 / 13,5. Der ASA beträgt zu diesem Zeitpunkt 6,75 Sekunden.
