Casino-Berater Martin Baird bezeichnet sie als "Dinosaurier des Casinokunden-Feedbacks", und er ist nicht allein in seiner Sicht. Im Zeitalter von Twitter, Facebook und integrierten Customer-Relationship-Management-Programmen scheinen Kommentarkarten aus dem vor-digitalen Zeitalter ein Überbleibsel. Sie bieten nicht die unmittelbare Online-Interaktion mit Kunden und es fehlt ihnen an den Daten-Tracking-Glocken moderner CRM-Dashboards. Wenn sie gut konzipiert und als Teil einer allgemeinen Kundenstimmungsinitiative verwendet werden, bieten Kundenkarten jedoch auch deutliche Vorteile.
Sofortiges greifbares Feedback
Kommentarkarten sind relativ kostengünstig, auch wenn Sie die Portokosten berücksichtigen, wenn Sie Kunden dazu auffordern, sie per Post zurückzugeben. Sie bitten Kunden um Feedback, wenn ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen noch in ihrem Kopf sind. So können Sie sofort erkennen, wie gut Ihr Unternehmen Ihre Erwartungen erfüllt. Da die Kommentare schriftlich sind, vergessen Sie weniger Komplimente oder Beschwerden. Wenn sich Kunden dafür entscheiden, sich zu identifizieren, können Sie sich an sie wenden, um Probleme zu lösen, oder sich für Komplimente bedanken. Schließlich, und vielleicht am subtilsten, bieten Kunden-Kommentarkarten eine emotionale Freigabe für Kunden, die möglicherweise eine unbefriedigende Erfahrung gemacht haben. Das Aufschreiben ihrer Beschwerden gibt ihnen das Gefühl, etwas getan zu haben, um die Probleme anzugehen, und machen es möglicherweise weniger wahrscheinlich, dass sie in einem öffentlicheren Forum ihre Angriffe ausdrücken.
Niedrige Antwortraten und atypische Kunden
Die Antwortquote für Kommentarkarten ist niedrig. Baird stellt fest, dass nur etwa 30 Prozent der Kunden die Karten ausfüllen, die Sie auf dem Tisch lassen oder an der Rezeption ablegen. Sie erhalten auch eine verdrehte Sicht auf das typische Kundenerlebnis, wenn Sie sich ausschließlich auf Kunden-Kommentarkarten verlassen. Die wenigen Kunden, die sich die Zeit nehmen, um sie auszufüllen, neigen dazu, in der Kundenzufriedenheit extrem zu sein. Sie sind entweder sehr glücklich oder sehr unglücklich. Während dies wertvolle Informationen sind, geben Ihnen Standard-Kunden-Kommentarkarten keinen Einblick in die Art und Weise, wie sich ein typischer Kunde über Ihr Unternehmen fühlt.
Die richtigen Daten sammeln
Eines der größten Probleme bei Kundenkarten ist jedoch, dass es sehr viel Planung und Arbeit erfordert, um die richtigen Daten zu sammeln, zu analysieren und auf die gewonnenen Erkenntnisse einzugehen. Damit das gesammelte Feedback einen Wert haben kann, muss Ihr Unternehmen seine Ziele definieren, die zu seiner Durchführung erforderlichen Informationen ermitteln und Verfahren für das Sammeln, Kategorisieren, Analysieren und Reagieren der gesammelten Informationen festlegen.
Reaktionskarten effektiv verwenden
Eine gut durchdachte Datenerfassungsstrategie kann Ihnen dabei helfen, die Dinge zu erkennen, die Ihr Unternehmen richtig macht, und wo die Dinge schief laufen.Wenn eine Abteilung Ihres Unternehmens die Ziele ständig überschreitet, können Sie beispielsweise die dieser Abteilung zugeordneten Kommentarkarten abrufen, um zu sehen, was sie anders machen, und eine Möglichkeit zu finden, sie in anderen Abteilungen zu replizieren. Wenn Sie Ihren Umsatz verlieren, können Sie mit Kommentarkarten auch die Probleme ermitteln, die angegangen werden müssen.
