Durch die Ermittlung von Qualitätskennzahlen können Unternehmen Prozesse messen und steuern, mit denen qualitativ hochwertige Produkte hergestellt werden. Die Messung, ob das Produkt die Kundenerwartungen erfüllt, bietet ein hohes Verständnis der Auswirkungen von Qualität. Durch die Einrahmung der gesamten Qualität in den Abmessungen wird eine genauere Messung ermöglicht. Die genaue Messung von Qualitätsdimensionen ermöglicht gezielte Verbesserungen mit überwachten Ergebnissen. David Garvin beschreibt in "The Harvard Review" acht Qualitätskennzahlen (Dimensionen), die verwendet werden, um den Beitrag der Qualität zur Kundenzufriedenheit zu gestalten und zu verstehen.
Performance
Leistungskennzahlen messen die wichtigsten Betriebseigenschaften eines Produkts. Leistungsmerkmale umfassen typischerweise beobachtbare Attribute, einschließlich Zeit, Geschwindigkeit, Ereignisbehandlung, Volumen, Auftragsdurchsatz und Lebensdauer der Verbrauchsmaterialien. Offensichtlich messbare und beobachtbare Aspekte werden mit früheren Produkten, Mitbewerberprodukten oder Basislinien verglichen, um Leistungssteigerungen aufzuzeigen und die Kundenspezifikationen zu erfüllen.
Eigenschaften
Features definieren das spezifische Funktionsverhalten und die vom Produkt bereitgestellten Dienste. Das Messen von Funktionen erfordert Kundenspezifikationen und eine Beurteilung, ob die Produktfunktionalität die Spezifikationen unterstützt. Metriken sind normalerweise binäre "Ja / Nein" -Zählungen, die einen Vergleich der erwarteten Produktfunktionalität ermöglichen.
Zuverlässigkeit
Die Zuverlässigkeitsmessungen von Produkten und Produkten konzentrieren sich auf die Ausfallhäufigkeit oder die Ausfallwahrscheinlichkeit innerhalb eines Zeitraums. Zuverlässigkeitsmetriken umfassen auch die Fehlerhäufigkeit in Batches oder Arbeitsabläufen. Zu den Fehlermessungen gehören die Ereignisprotokollierung, der Durchschnittsmittelwert der Ausfälle über die Zeit, die Ausfallraten pro Einheit, die Anzahl der Fehler pro Charge, die Häufigkeit des Austauschs und die Häufigkeit der Wartungsereignisse.
Konformität
Konformitätskennzahlen legen Maßnahmen fest, um die erwarteten Ergebnisse mit den tatsächlichen Ergebnissen zu vergleichen. Die Messungen umfassen Herstellungsfehlerraten, Serviceanfragen, Garantieansprüche und Rücksendungen. Konformitätskennzahlen, die als Indikator für eine potenzielle Unzufriedenheit der Kunden verwendet werden, umfassen Abweichungen von Standards, Rechtschreibfehler, Lokalisierungsfehler und unzureichende Konstruktion, die nicht zu Reparatur- oder Serviceanrufen führt.
Haltbarkeit
Die Dauerhaftigkeitsmesswerte betreffen die messbare Produktlebensdauer und die Anzahl der Verwendungen, bevor ein Produkt repariert oder ersetzt werden muss. Durch die Messung des Anteils der Fehlerereignisfrequenzen, die zur Reparatur oder zum Austausch eines Produkts führen, können Manager die Lebensdauer eines Produkts bestimmen.
Wartungsfreundlichkeit
Die Servicefähigkeit misst in erster Linie die Reparaturfreundlichkeit, beinhaltet aber auch die Schnelligkeit, Höflichkeit und Kompetenz des Servicepersonals. Kunden messen die Produktqualität nicht nur an der Häufigkeit des Produktfehlers, sondern auch an der Zeit, bevor das Produkt wieder in Betrieb genommen wird, Wartezeit für den Service, Geschwindigkeit, mit der die Reparaturen abgeschlossen sind, und der Anzahl der Serviceaufrufe, die erforderlich sind, um ein Produkt abzuschließen Transaktion. Subjektive Maßnahmen, wie die wahrgenommene Kompetenz des Servicevertreters, die Wirksamkeit der Call Center-Unterstützung und die einfache Kommunikation, beeinflussen alle die abgeleitete Servicefreundlichkeit eines Produkts.
Ästhetik
Ästhetik ist eine rein subjektive Messgröße für die Messung von Qualität. Die persönliche Bewertung der Attraktivität des Produkts für die körperlichen Sinne spiegelt den individuellen Geschmack und die Vorlieben wider. Vergleichen Sie ästhetische Metriken mit einer Fokusgruppe aus der Zielgruppe, um zu ermitteln, ob das Produkt die Erwartungen der Kunden wahrscheinlich erfüllt. Hohe Variationen im persönlichen Geschmack machen es schwierig, die Kundenzufriedenheit mit dieser Messgröße genau vorherzusagen.
Wahrnehmung
Die wahrgenommene Qualität misst den Einfluss von Marke, wahrgenommener Produkthaltbarkeit, Bildern und Werbung auf die positive oder negative Einstellung eines Kunden in Bezug auf das Produkt. Subjektiver Natur werden Verbraucherumfragen häufig verwendet, um numerische Bewertungen der wahrgenommenen Qualität zu liefern.
Metriken erfassen
Erfassen Sie Metriken in quantitativer und qualitativer Analyse. Quantitative Metriken und Analysen verwenden numerische Daten, aus denen Schlussfolgerungen gezogen werden. Quantitative Metriken umfassen Zählungsdaten, Ereignishäufigkeit, Messungen und Zeit. Die qualitative Analyse verwendet subjektive Daten, oft im numerischen Format, um eine Hypothese zu bewerten. Qualitative Maßnahmen umfassen Meinungen, Gefühle, Zufriedenheitsbewertungen und vorausschauendes Verhaltensreporting.
