Qualitätskennzahlen werden häufig von Organisationen verwendet, um die Leistung interner Prozesse zu messen, insbesondere von Prozessen, die schwer zu messen sind. Die gebräuchlichste Art der Qualitätsmetrik wird als Key Performance Indicator (KPI) bezeichnet. KPIs werden verwendet, um die Leistung von operativen Zielen, die mit internen Prozessen verbunden sind, zu quantifizieren, zu messen und / oder zu messen. Da KPIs und Qualitätskennzahlen oft nicht an Umsatz oder Nettoeinkommen gebunden sind, muss das Management kreativ sein, um die Erfolgsziele zu messen und zu erreichen.
Erstellen Sie ein Flussdiagramm der Prozesse, die Sie messen möchten. Die gebräuchlichsten Prozesse beziehen sich auf Kundendienst, Ausgaben und Nettoeinkommen. Wenn Sie beispielsweise die Qualität des Kundenservice verbessern möchten, erstellen Sie ein Diagramm, das den Prozess des Umgangs mit Kunden vom Marketing über den Vertrieb bis zur Auslieferung zeigt. Wenn Sie die Qualität der Vorgänge verbessern möchten, erstellen Sie ein Flussdiagramm, das die Schritte zur Beschaffung des Inventars für die Organisation darstellt.
Definieren und quantifizieren Sie Ihre Ziele. Bestimmen Sie anhand eines Flussdiagramms, worum es sich bei dem Prozess handelt, den Sie verbessern möchten. Wenn Sie beispielsweise einen KPI erstellen möchten, um die Bestandsqualität oder den Kundenservice zu verbessern, bestimmen Sie das Ziel der Metrik. Für Inventar möchten Sie möglicherweise die Kosten um 10 Prozent senken. Für den Kundenservice sollten Sie die Reklamation um 10 Prozent reduzieren.
Definieren Sie eine Metrik, mit der Sie Ihr Ziel erreichen können. Ziehen Sie mithilfe des Flussdiagramms Schlüsselwörter und Prozesse heraus, die gemessen werden können oder bereits innerhalb der Organisation gemessen werden. Bei einer Reduzierung der Lagerkosten um 10 Prozent können Sie sich beispielsweise auf die Anzahl der Lieferanten oder die Kosteneinsparungen im Laufe der Zeit konzentrieren. Bei einer Reduzierung der Kundendienstbeschwerden um 10 Prozent sollten Sie sich auf die Anzahl der termingerechten Lieferungen oder die Qualität der auf Lager befindlichen Artikel konzentrieren.
Weisen Sie dem Bericht den Besitz einer Person zu. Dies wird dazu beitragen, die Verantwortlichkeit sicherzustellen. Stellen Sie sicher, dass diese Person die Berechtigung hat, Daten von den entsprechenden Inhabern von Informationen zu erheben. Dies kann ein höheres Maß an Management-Buy-In erfordern.
Legen Sie Ziele und Zeitpläne fest, um diese regelmäßig zu erreichen. Ziele können mit dem gesamten Team geteilt werden, das an dem Prozess arbeitet. Ermutigen Sie alle Teammitglieder, sich an Verfahren zur Verbesserung des Prozesses zu beteiligen und Belohnungen für das Erreichen des Ziels bereitzustellen.
