Call Center gibt es in einer Vielzahl von Typen und Größen, die von sehr kleinen Teams bis zu großen, komplexen Unternehmen reichen. Obwohl der beträchtliche Umfang der Callcenter-Operationen eine ständige Neugestaltung erfordert, fallen Call Center normalerweise in eine von drei Organisationsstrukturen.
Struktur
In einem Artikel für The Call Center School stellt die Call-Center-Analytikerin Maggie Klenke fest, dass viele Call-Center in bürokratische Top-Down-Strukturen mit mechanisierten Prozessen fallen, die für eine optimale Kontrolle ausgelegt sind. Klenke stellt außerdem fest, dass einige Callcenter in modernere horizontale Strukturen fallen und einige eine selbstverwaltete Teamstruktur verwenden. Laut "Call Center" -Magazin zentralisieren die meisten Zentren auch gemeinsame Ressourcen wie Gehaltsabrechnung, Einkauf und Personalabteilungen.
Leistungen
In einem Call-Center ermöglicht eine bürokratische und mechanisierte Struktur von oben nach unten die maximale Kontrolle der Mitarbeiter, die sich wiederholende Aufgaben ausführen. Im Gegensatz dazu bietet eine horizontale oder selbstverwaltete Teamstruktur den Mitarbeitern Flexibilität, neue Prozesse und neue Ansätze für die Bearbeitung von Kundenanrufen zu erstellen.
Überlegungen
Obwohl viele Call Center derzeit eine zentralisierte, bürokratische, horizontale oder selbstverwaltete Team-Organisationsstruktur verwenden, weist das "Call Center" -Magazin darauf hin, dass die Zentren ihre Entwürfe ständig neu bewerten und ändern müssen, um den geschäftlichen Anforderungen zu genügen. Darüber hinaus weist das "Call Center" -Magazin darauf hin, dass diese Änderungen dazu führen können, dass die Organisationsstrukturen von Call Center zu Call Center variieren.
