Um Kosten zu sparen und sich auf Kernkompetenzen zu konzentrieren, lagern einige Unternehmen ihren Call-Center-Betrieb aus. Der Austausch eines internen Call-Center-Personals durch einen externen Anbieter spart zwar häufig Geld, birgt jedoch Nachteile.
Reduzierte Kontrolle
Da beim Outsourcing die Call Center-Vorgänge außerhalb Ihrer Heimatbasis verlegt werden, haben Sie möglicherweise weniger Kontrolle über den Vorgang. Sie müssen sich auf die Managementfähigkeiten des Lieferantenunternehmens verlassen und Ihr Bestes geben, um sicherzustellen, dass es sich an Ihr Unternehmen anpasst und Ihre Servicequalitätsstandards einhält.
Sprachschwierigkeiten
Dies kann zu einer Belastung für Ihre Kunden führen - oder zumindest die Wahrnehmung einer verminderten Servicequalität -, wenn Sie in ein fremdes Land auslagern. Kunden können frustriert werden, wenn die Vertreter des Call Centers kein fließendes Englisch sprechen oder schwer verständliche Akzente setzen. Dies kann dazu führen, dass sie andere Anbieter suchen, von denen sie glauben, dass sie ihre Kundendienstanforderungen besser erfüllen können.
Vertraulichkeitsfragen
Unternehmen, die mit sensiblen Informationen umgehen, können bei der Auslagerung ihrer Callcenter-Aktivitäten die Gefahr der Verletzung der Vertraulichkeit ihrer Kunden eingehen. Ein Unternehmen, das beispielsweise mit medizinischen Patienteninformationen umgeht, muss sicher sein, dass die Betriebsabläufe des neuen Unternehmens sicher sind. Dies erfordert, dass das Outsourcing-Unternehmen bei der Auswahl eines Unternehmens für die Bearbeitung seiner Anrufe äußerst selektiv ist.
Jobs beseitigen
Unternehmen, die ihren Call-Center-Betrieb auslagern, müssen wahrscheinlich die Arbeitsplätze ihrer bestehenden Vertreter beseitigen. Dies spart zwar Lohnkosten, kann aber auch den Lebensunterhalt vieler langjähriger, loyaler Angestellter gefährden und zu einem Moralverlust bei den verbleibenden Mitarbeitern führen. Es kann auch Unternehmen aus Sicht der Öffentlichkeitsarbeit schaden, wenn die örtliche Bevölkerung die anderswo entsandten Arbeitsplätze ablehnt.
Reduzierter fokus
Unabhängig davon, ob Sie an ein einheimisches oder ausländisches Unternehmen auslagern, besteht das Risiko, dass Sie nicht fokussiert sind. Während ein internes Call Center sich ganz auf Ihr Geschäft konzentriert, können Vertreter eines externen Anbieters mit mehreren Unternehmen zusammenarbeiten. Aus diesem Grund bieten sie möglicherweise nicht den gleichen Kundenservice, den Sie an Ihren eigenen Betrieb gewöhnt sind.
