Die Reaktionszeit ist eines der Kernmerkmale des Kundenservice. Wenn Kunden einem Unternehmen, das eine Antwort erwartet, Probleme oder Bedenken mitteilen, möchten sie, dass diese Antwort genau und effizient ist. Bei der Beurteilung der Antwortzeit sind Überlegungen anzustellen, die Vergleiche mit den mitgeteilten Standards und das Format der Antwort (persönlich, telefonisch oder per E-Mail) enthalten.
Grundlagen
Die Reaktionszeit trägt wesentlich dazu bei, dass ein Unternehmen Top-Kunden binden kann. Der tatsächliche Zeitrahmen, in dem Sie reagieren müssen, um die Kunden zufrieden zu stellen, hängt vom Format und anderen Faktoren ab. Um die Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen, müssen Sie recherchieren und Umfragen durchführen. Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Kundendienstmitarbeiter dazu zu bringen, das erwartete Ergebnis zu erzielen. Dies beinhaltet die Festlegung von Standards, die Schulung und die Motivation der Mitarbeiter, um dieses Leistungsniveau zu erreichen.
Auf Lager
Der Handel mit mehreren Kanälen ist im 21. Jahrhundert allgegenwärtig. Dies sind Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen über mehrere Einzelhandelskanäle verkaufen, darunter Geschäfte, Kataloge und das Internet. Aufgrund der Verfügbarkeit von Telefonsupport und E-Mail-Support wenden sich Kunden häufig dem Telefon und E-Mails zu und erwarten eine schnellere Antwort. Bestimmte Servicekomponenten wie Umtausch und Rückgabe sind jedoch in Geschäften immer noch am bequemsten. Der Schlüssel für die speicherbasierte Service-Antwort ist ein Maß dafür, wie lange es dauert, von dem Zeitpunkt an, an dem der Kunde in den Service-Prozess eintritt (Stehenbleiben, Unterstützung anfordern), bis zu dem Zeitpunkt, an dem sein Service-Problem gelöst ist.
Telefon
Internet-Marketing-Autor Dave Chaffey teilt auf seiner Website mit, dass 53 Prozent der Kunden in einer britischen Verbraucherstudie von 2008 von Upton den Telefondienst über den E-Mail-Support bevorzugten. Dies liegt daran, dass der Telefondienst leichter zu finden war und der Kundendienstmitarbeiter schneller erreichbar war. Chaffey gibt auch an, dass 53 Prozent der Befragten der Meinung waren, dass drei Minuten eine angemessene Reaktionszeit sind, während auf einen Serviceagenten gewartet wird. Einige telefonische Support-Systeme des Unternehmens ermöglichen die Kommunikation der Kunden mit der erwarteten Wartezeit. Dadurch kann der Kunde entscheiden, ob er warten soll.
Die Erwartungen an die E-Mail-Antwortzeit sind mit der Zeit immer strenger geworden. In den frühen Stadien des 21. Jahrhunderts antworteten Unternehmen im Allgemeinen auf E-Mail-Anfragen, dass sie innerhalb von 24 bis 48 Stunden eine Antwort erhalten sollten. Während dies für einige Unternehmen immer noch der Fall ist, haben andere ihre Erwartungen erhöht und versprechen eine Antwort in vier bis acht Stunden oder weniger. Der Upton-Bericht gibt an, dass Kunden glauben, dass bis zu 24 Stunden für eine E-Mail-Antwort angemessen sind. Eine schnellere Reaktion ist jedoch ein guter Weg, um sich bei diesem wichtigen Serviceattribut vom Wettbewerb abzuheben.
