Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens. Die Art und Weise, wie die Reklamation bearbeitet wird, kann die Differenz zwischen großen Gewinnen und Verlusten aufgrund von Unzufriedenheit der Kunden bedeuten. Unzufriedenheit des Kunden mit der Abrechnung, Preisen, Reaktionszeit, Personal, Dokumentation oder einem Produkt oder einer Dienstleistung sind häufige Reklamationen. Beschwerden können legitim, übertrieben oder sogar unwahr sein. Unternehmen können Probleme lösen und zukünftige Geschäfte mit einem Kunden sicherstellen, indem sie Probleme effektiv und effizient lösen.
Hören Sie sich die Kundenreklamation ohne Unterbrechung an. Gib ihm deine volle und ungeteilte Aufmerksamkeit. Wenn er fertig ist, fragen Sie nach weiteren Informationen, die Sie kennen sollten. dann danke ihm für die Anzeige der Beschwerde.
Stimmen Sie dem Kunden zu, dass ein Problem vorliegt. Widersprechen Sie nicht oder streiten Sie nicht.
Entschuldigen Sie sich für das Problem und versichern Sie dem Kunden, dass Sie so schnell wie möglich an der Lösung des Problems arbeiten werden.
Lösen Sie das Problem nach besten Kräften innerhalb der von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation festgelegten Richtlinien. Bieten Sie gegebenenfalls eine alternative Lösung an, bis der Kunde zufrieden ist. Wenn das Problem mehr als ein paar Minuten dauert, erläutern Sie die erforderlichen Schritte oder Schritte, um das Problem zu lösen. Kunden möchten wissen, dass ihre Probleme in einer angemessenen Zeit gelöst werden, wenn die Reklamation nicht sofort bearbeitet werden kann.
Versichern Sie dem Kunden, dass Sie sicherstellen möchten, dass das gleiche Problem nicht erneut von anderen Personen auftritt. Kunden sind eher bereit, zu einem Unternehmen zurückzukehren, das ein Problem effektiv gelöst hat. Kunden haben mehr Toleranz für schlechten Service als für schlechte Erholung.
Bleiben Sie über die Lösung des Problems auf dem Laufenden, indem Sie sich an Abteilungen wenden, die an der Behebung des Problems arbeiten. Wenn die Lösung einen mehrstufigen Prozess erfordert, stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen oder Personen zusammenarbeiten, um das Problem in einem angemessenen Zeitrahmen zu lösen.
Informieren Sie den Kunden über die Lösung des Problems. Lassen Sie ihn über den Fortschritt Bescheid wissen, hören Sie aufmerksam auf seine Bedenken und versichern Sie ihm, dass das Problem auf dem Weg der Lösung ist.
Follow-up mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass alle richtigen Schritte zur Behebung des Problems unternommen wurden. Vielen Dank an den Kunden für seine fortgesetzte Schirmherrschaft.
Tipps
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Einige Kundendienstbeschwerden können mit einem Besuch oder einem Anruf gelöst werden. Langfristige Probleme sollten verfolgt und überprüft werden, um sicherzustellen, dass Fortschritte erzielt werden. Einige Lösungen erfordern keinen längeren Kontakt mit dem Kunden.
