Unternehmen verwenden Standardarbeitsanweisungen, um die Schritte zu dokumentieren, die erforderlich sind, um bestimmte Prozesse oder Aufgaben auszuführen oder abzuschließen. In Bezug auf den Helpdesk beschreiben die SOPs, wie die Betreiber mit Kundenanfragen umgehen sollten. So können die Mitarbeiter alle Antworten strukturiert und einheitlich verwalten, vom ersten Kontakt bis zur erfolgreichen Lösung.
Erstkontakt
Kunden rufen den Helpdesk an und geben die Art des Problems an. Der Frontline-Analyst verwendet eine Tracking-Software, um identifizierende Informationen zu sammeln, wie etwa Kontaktdaten des Kunden, die Art der Anfrage oder Beschwerde und den Ort der fehlerhaften Ausrüstung. Er merkt sich auch Konto- / Produktdaten wie Modellnummern, Lizenzvereinbarungen oder Kontonummern, bevor er den Kunden in eine Warteschlange an das entsprechende Support-Center stellt.
Priorität zuweisen
Das Erstgespräch bewertet und ordnet die Anrufpriorität auf der Grundlage der vom Unternehmen festgelegten Kriterien zu. Zu den Prioritätsetiketten können beispielsweise Unternehmensausfälle, kritische Situationen, regelmäßige geplante Dienste und geplante Ereignisse gehören.
Tickets erstellen
Kunden haben möglicherweise mehr als ein Problem in Bezug auf verschiedene Probleme oder Geräte. Die Mitarbeiter schreiben diskrete Problemtickets auf, sodass jedes Problem separat in das entsprechende Zentrum verschoben werden kann.
Dokumentation
Computersysteme, die Daten erfassen, bieten Technikern, die dies benötigen, sofortigen Zugang. Sie befolgen Dokumentationsverfahren, damit der nächste Techniker oder Vorgesetzte sehen kann, was bis zu diesem Zeitpunkt auf dem Ticket geschehen ist.
Probleme lösen
Das Ziel des Helpdesk-Analysten ist es, das Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Dies bedeutet, dass Sie genau wissen, was der Kunde will und gelegentlich, was er getan hat, um sich in dieser Situation zu finden. SOPs werden geschrieben, um diese Informationen zu erhalten. Analysten können dann Lösungen vorschlagen. Manchmal bedeutet dies, die Probleme für sich selbst zu duplizieren und anschließend an der Lösung der Probleme zu arbeiten.
Kunden Kommunikation
Kunden erwarten, sicher zu sein, dass ihre Probleme gelöst und nicht übersehen werden. Unternehmensprotokolle sind in der Regel so eingerichtet, dass Analysten ihre Kunden in regelmäßigen Abständen anrufen, um sich mit ihnen über ihre Anliegen in Verbindung zu setzen. Sie dokumentieren die Kommunikation mit einem Kunden.
Problem Eskalation
Prozeduren erleichtern das Verschieben von Problemen an fortgeschrittenere und erfahrene Teams, wenn die ersten Hilfeebenen sie nicht schnell lösen können. In einigen Unternehmen gibt es zwei oder drei Techniker, um Probleme in bestimmten technischen Bereichen zu lösen.
