Zu einer Zeit hielten die Unternehmen alle Informationen auf Papier. Die Kontakte wurden in Rolodexes gespeichert und die Buchhaltung wurde anhand von Papierkontakten verfolgt. Die meisten Fachleute führten einen papierbasierten Tagesplaner mit, bei dem sie mit den Kunden auf dem Laufenden waren und ihre Aktivitäten nachverfolgten. Die Technologie hat das alles verändert. Die Mitarbeiter von heute erwarten, dass sie alles mit Software erledigen können, einschließlich der Verfolgung von Aktivitäten, der Speicherung von Kundendaten und der Verwaltung ihrer Marketingkampagnen. Für all dies verwenden mittlerweile viele Unternehmen Customer Relationship Management-Software.
Tipps
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CRM oder Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) ist eine Softwareplattform, mit der ein Unternehmen alle seine Kundenbeziehungen verwalten kann.
Was ist eine CRM-Datenbank?
Die Interaktion mit Kunden ist das Herzstück eines erfolgreichen Geschäfts. Sie benötigen eine Möglichkeit, Kundendaten zu verfolgen und zu speichern, damit Sie diese Informationen später verwenden können, um Ihre Beziehungen zu stärken. Eine CRM-Datenbank ist eine praktische Methode, um die Eingabe von Kontaktinformationen zu vereinfachen und sie auf nützliche Weise zu extrahieren. Zu einem bestimmten Zeitpunkt wurde dies möglicherweise einfach zum Erstellen von Adressetiketten für Ihre Postmarketing-Kampagnen verwendet, aber heutzutage wird auf CRMs viel mehr Wert gelegt.
Durch die Eingabe von Kundenkontaktdaten und die Aufzeichnung Ihrer täglichen Aktivitäten durch Ihre Mitarbeiter können Sie integrierte Analysen in Ihrem CRM verwenden, um Informationen zu Ihrem Unternehmen zu sammeln. Im Laufe der Zeit stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie Ihre Aktivitäten so anpassen und optimieren, dass sie mit den Daten aus Ihrem CRM übereinstimmen. Erstens ist es wichtig zu wissen, wie viele Möglichkeiten es gibt.
Die Geschichte von CRM
CRM-Software wurde in den 80er Jahren gestartet, als ACT! lancierte eine Plattform mit dem Namen "Contact Management Software". Diese Technologie wurde als digitales Rolodex entwickelt, bei dem die Namen, Adressen und Telefonnummern, die auf dem Schreibtisch eines Mitarbeiters gespeichert sind, auf seinen Computer verschoben werden können. Dieser Ansatz diente als Grundlage für die heutige Customer Relationship Management-Software. Während der restlichen 80er Jahre veröffentlichten Unternehmen ähnliche Kontaktinformationssoftware, darunter Goldmine und einige andere Anbieter, die heute noch in der Nähe sind.
Wenn Sie die CRM-Bedeutung in Betracht ziehen, denken Sie wahrscheinlich an die Software, die in den 90er Jahren auf den Markt kam. Unternehmen wie Brock Control Systems haben die Welt in das eingeführt, was wir heute als Vertriebsautomatisierung kennen. Diese Lösungen automatisierten den Prozess des Datenbankmarketings und kombinierten sie mit der bereits auf dem Markt befindlichen Kontaktverwaltungssoftware. Als Tom Siebel Oracle verlassen hat, um Siebel Systems zu gründen, hat sich das Feld schnell weiterentwickelt und ist den Lösungen, die wir heute kennen, Mitte der 90er Jahre näher gekommen. Bald darauf wurde Siebel Systems durch Angebote von Oracle und Baan mit dem Wettbewerb konfrontiert.
CRM für Vertriebsteams
Wenn von CRM die Rede ist, denken die Leute automatisch an Vertriebsteams. Salesforce ist aufgrund seiner weit verbreiteten Verwendung in Unternehmen in allen Branchen zu einem Begriff geworden. Obwohl CRM viele andere Zwecke verfolgt, sind Vertriebsteams besonders darauf angewiesen, sich darauf zu verlassen, vor allem, weil sie eine Möglichkeit haben, Kundeninteraktionen nachzuverfolgen. CRM ist weit mehr als nur das Sammeln von Kontaktinformationen zu den Personen, auf die die Teammitglieder während ihres Netzwerks stoßen. Außerdem können Sie so die besten Leads für die Ziele ermitteln, die Sie erreichen möchten. Außerdem können Sie eine Pipeline erstellen und verfolgen.
Für Vertriebsteams sind CRM-Lösungen perfekt, um sicherzustellen, dass alle gut zusammenarbeiten. Ein Teammitglied kann sehen, ob ein anderes ein potenzielles Ziel erreicht hat, so dass keine Anstrengungen unternommen werden. Wenn jemand bemerkt hat, dass ein potenzieller Kunde nicht interessiert ist, wissen andere Teammitglieder, dass sie sich nicht darum kümmern. Neuere Funktionen ermöglichen es den Vertriebsteams sogar, Warnmeldungen einzurichten, um sie daran zu erinnern, nach einer bestimmten Zeit wieder mit einem Interessenten oder Kunden in Kontakt zu treten, um zu verhindern, dass Dinge durch die Risse fallen.
CRM und Kundenservice
Die Mitarbeiter verknüpfen die CRM-Bedeutung auch mit den Werkzeugen der Kundendienstteams. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen über ein Call Center verfügt oder nur wenige Personen, die mit Kunden interagieren - ein CRM kann dabei helfen, den Überblick zu behalten. Wenn ein Kunde wegen eines Problems anruft, können Teammitglieder ihn protokollieren und später anzeigen. Sie können das Problem auch mithilfe von Tickets an andere Teammitglieder weiterleiten.
Das Beste an CRMs für Kundenservice-Teams ist, dass sie so eingerichtet werden können, dass sie die Informationen mit anderen Teams in derselben Organisation teilen. Die Vertriebsteams können feststellen, ob die Kunden angerufen haben, und sie können nachverfolgen. Marketingteams können auch Anreize durch ihre Kundenserviceteams setzen und sie auffordern, Kunden zu verkaufen, wenn sie beispielsweise ein Problem lösen, das sie haben.
CRM für Marketingteams
Das Konzept einer CRM-Datenbank wurde von Anfang an perfekt auf Marketingteamaktivitäten angewendet. Marketingteams benötigten eine Möglichkeit, umfangreiche Kontaktlisten abzurufen, um sicherzustellen, dass ihre Nachrichten die richtigen Personen erreichen. Im Laufe der Zeit haben sich diese Datenbanken weiterentwickelt, sodass Marketingteams nicht nur Marketingbotschaften senden, sondern auch deren Erfolg verfolgen können. Vermarkter können sehen, wie viele E-Mails geöffnet wurden, wie viele Empfänger Maßnahmen ergriffen haben, z. B. auf Links klicken oder Angebote beantworten, und zu welcher Tageszeit ihre Nachrichten am wahrscheinlichsten geöffnet und nicht ignoriert werden.
Mit der heutigen CRM-Software können Marketing-Teams auch Drip-Kampagnen einrichten. Dies bedeutet, dass eine spätere E-Mail aufgrund der Antwort auf frühere E-Mails gesendet wird. Ein Interessent, der keine erste E-Mail geöffnet hat, erhält möglicherweise eine andere Folge-E-Mail als ein Interessent, der in dieser ersten Nachricht auf den Link geklickt hat. Im Laufe der Zeit können Teams ihre Erkenntnisse nutzen, um effektivere Marketingkampagnen zu erstellen.
Implementieren von CRM für Ihr Unternehmen
So wertvoll Customer Relationship Management auch für ein Unternehmen sein kann, dessen Umsetzung kann kompliziert sein, insbesondere an Arbeitsplätzen, an denen Mitarbeiter seit Jahren bestimmte Dinge tun. Die Kosten für CRM-Software und -implementierung waren für eine Weile für kleinere Unternehmen unerreichbar, aber die Cloud-Technologie hat es selbst dem kleinsten Startup leicht gemacht, für einen niedrigen monatlichen Preis pro Benutzer an Bord zu gehen.
Selbst bei Cloud-basierten Lösungen müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter geschult werden, wie Sie Ihre neue Software optimal nutzen können. Es kann hilfreich sein, um alle mit der grundlegenden CRM-Bedeutung vertraut zu machen, indem sie alles beschreibt, was sie für Ihr Unternehmen tun kann. Der von Ihnen gewählte Anbieter verfügt möglicherweise über Schulungsoptionen. Stellen Sie also sicher, dass Sie dies überprüfen. Wenn Sie sich dafür entscheiden, Schulungen im eigenen Haus durchzuführen, vergewissern Sie sich, dass Sie diese aufzeichnen oder Handbücher erstellen, damit zukünftige Mitarbeiter an Bord gehen können, ohne dass Sie die Schulung wiederholen müssen.
Die Zukunft von CRM
Das Beste an CRM ist, dass es immer besser wird. Dank des maschinellen Lernens verbessert sich die CRM-Datenbanktechnologie bereits. Dies bedeutet, dass mit der Software, die Sie täglich verwenden, die Ergebnisse vorhergesagt werden können, und Sie können genau sagen, welche Anstrengungen Sie unternehmen müssen, um den Umsatz um 10, 20 oder 30 Prozent zu steigern.
Um Ihr Unternehmen auf diese zukünftige Technologie vorzubereiten, müssen Sie jedoch sicherstellen, dass Ihre Datenbank so viele Informationen wie möglich enthält. Sie können keine historischen Daten replizieren, sobald Sie die neuere Version Ihres CRM erhalten haben. Wenn Sie diese Informationen jetzt eingeben, können Sie die gesamte Zeile erhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie zumindest Kontaktinformationen für jeden Kunden und vielversprechende Kontakte sammeln, selbst wenn Sie heute abgelehnt werden. Wenn Sie eine ausgefeiltere Software haben, können Sie feststellen, dass Sie ein Nein in ein Ja verwandeln können.
