Kundendienst sind die Maßnahmen, die ein Unternehmen ausführt, um die Bedürfnisse oder Anforderungen eines Kunden zu erfüllen. In der Kundendienstbranche gibt es keine spezifischen Standards. Die Unternehmensleitung bestimmt die für das Unternehmen und den Kunden am besten geeigneten Kundendienstmethoden.
Konfliktlösung
Ziel ist es, das Problem eines Kunden in einem Anruf zu lösen. Wenn der Kunde oder das Unternehmen weiterhin telefonieren muss, um das Problem zu lösen, sinkt die Zufriedenheit des Kunden. Abhängig von der Art des Produkts oder der Dienstleistung des Unternehmens können jedoch mehr Telefongespräche erforderlich sein.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Je nach Art des Kundenservice kann die durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung des Anrufs des Kunden zwischen einer Minute und mehr als einer Stunde liegen. Bei einer Buchbestellung kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit fünf Minuten betragen. Auf der anderen Seite könnte ein Helpdesk-Techniker bei einem Softwareproblem eine AHT von 30 Minuten oder mehr haben.
Haltezeit
Call Center weisen oft darauf hin, dass ihre Kunden nicht lange warten, bis ein Operator den Anruf entgegennimmt. Einige Unternehmen geben an, dass sie 85 Prozent ihrer eingehenden Anrufe innerhalb von 15 Sekunden beantworten.
Tipps
Vertreter und ihre Unternehmen sollten den Kundenservice nicht opfern, um einen bestimmten Industriestandard zu erreichen. Die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sowie die Arbeit, diese Artikel auf die effizienteste Weise zu liefern, sind für den Kunden und für den wirtschaftlichen Nutzen des Unternehmens.
