Wer liebt kein gutes Rollenspiel? Wenn es um Kundenservice geht, sprechen Ihre Vertreter für Sie. Daher ist es ratsam, neue Mitarbeiter zu schulen, indem sie eine Reihe angenehmer und weniger angenehmer Pläne organisieren, die sie in der Realität erwarten können. Besser jetzt mit Ihnen als später mit potenziellen oder zahlenden Kunden. Passen Sie die folgenden Rollenspiel-Szenarien für den Kundenservice an Ihre jeweilige geschäftliche Umgebung an.
Spielen Sie "The Greeting", weil der erste Eindruck wichtig ist!
"Hey, wie geht es dir?" Es könnte eine völlig akzeptable Art sein, einen jungen Nachbarn oder einen Kumpel auf der Straße oder über das Telefon zu begrüßen, aber es wird normalerweise als unprofessionell und möglicherweise sogar anstößig oder zumindest im Land des Kundendienstes als unangenehm empfunden. Entscheiden Sie sich also mit geeigneten Rollenspiel-Kundenservice-Skripten, um Ihre Gäste zu begrüßen. Lassen Sie den Lehrer zu Lehrzwecken zuerst den Kundendienstmitarbeiter spielen, während der Auszubildende den Kunden spielt, und dann die Rollen für die Praxis umkehren. Treffen Sie geeignete Situationen: Um beispielsweise einen Kunden zu begrüßen, der gerade ein Einzelhandelsgeschäft betreten hat, erkennen Sie sie sofort an, indem Sie Augenkontakt machen, lächeln und "Hallo" oder "Guten Tag" in einem fröhlichen Ton sagen. Es ist höflich, Einzelhandelskunden zu erlauben, eine Minute lang zu wandern, bevor sie fragen: "Kann ich Ihnen helfen, etwas zu finden?" oder "Warst du schon mal hier?" Körpersprache, zum Beispiel wenn jemand das Gesuchte nicht zu finden scheint, sollte ein sofortiges Hilfsangebot auslösen.
Es ist am besten, wenn die telefonische Begrüßung in Ihrem Kundendienstteam konsistent ist. Zum Beispiel eine einfache Begrüßung wie "Brothers 'Auto Sales and Service. Joe spricht. Wie kann ich Ihren Anruf leiten?" ist ausreichend, denken Sie daran, dass der Tonfall und die Artikulation von entscheidender Bedeutung sind. Man hört schließlich kein Lächeln und Murmeln nervt geradezu.
Dem Live-Chat-Kundendienst fehlt sowohl die Stimme als auch die persönliche Interaktion. Daher ist es wichtig, sich immer auf eine fröhliche, höfliche, etwas zwanglose Art und Weise darzustellen, als ob Sie mit einem guten Freund sprechen würden. Online-Chat-Dialog mit den Auszubildenden spielen: Die typische Begrüßung lautet wie folgt: "Hey, Andy, danke, dass du dich mit Ace Computers in Verbindung gesetzt hast. Ich bin Sherrie. Wie kann ich helfen?" Verwenden Sie Ihre Diskretion: Die Art und Weise, wie Sie jemanden auf einer Website für Teenager-Kleidung begrüßen würden, würde sich erheblich von der Art und Weise unterscheiden, wie Sie jemanden auf einer Begräbnis-Website begrüßen würden.
Vermeiden des Szenarios "Ich weiß nicht"
Wenn wir im Alltag mit Familie und Freunden nicht die Antwort auf eine Frage kennen, sagen wir häufig "Ich weiß es nicht", und das ist in Ordnung. Als Kundendienstmitarbeiter führt eine solche Antwort jedoch zu Zweifel und Misstrauen, nicht zu Vertrauen. Üben Sie stattdessen Antworten wie "Ich bin froh, diese Informationen für Sie zu erhalten. Können Sie mir einen Moment geben?" mit Ihren Auszubildenden. Vervollständigen Sie die Rollenspielszene, indem Sie den Auszubildenden in die Warteschleife setzen und ihm für die Geduld danken, wenn Sie mit der Antwort auf die Frage zurückkehren.
Rollenspiel für einen Verkaufsabschluss
Abgesehen von der Errichtung eines hervorragenden Rufs ist es das ultimative Ziel eines Unternehmens, möglichst viele Verkäufe abzuschließen. Die Kundenservice-Übungen für Rollenspiele sollten diese äußerst wichtige Fähigkeit einschließen. Üben Sie Verkaufsszenarien, indem Sie die weiche oder indirekte Schließung mit Linien wie "Wie passt der Pullover?" oder "Was halten Sie von diesem Tarif?" Um die harte oder direkte Nähe zu üben, könnte man sagen: "Wenn Sie keine weiteren Fragen haben, bin ich froh, Ihre Bestellung abzuschließen." oder "Ich kann den Vertrag bis 14:00 Uhr bereithalten, wenn diese Zeit für Sie funktioniert."
Umgang mit einem verärgerten Kunden
Wenn ein Kunde sich ignoriert fühlt oder ungerecht behandelt wird, ist es üblich, dass er wütend wird. Niemand wird gerne angeschrien, aber ein wenig Vorbereitung kann Ihr Kundendienstteam dazu befähigen, mit diesen schwierigen Situationen cool umzugehen. Erstellen Sie einige Szenarien, um neue Mitarbeiter dabei zu unterstützen, sich mit dem allgemeinen Problem der Kunden zu beschäftigen: Eine der schnellsten Methoden, um ein verbales Feuer zu löschen, besteht darin, sich mit der verärgerten Person zusammenzuschließen und ihm mitzuteilen, dass Sie wissen, warum er sich so fühlt, sich entschuldigt für die Misshandlung oder was auch immer die mögliche Straftat sein kann und anbieten, das Problem mit ihm durchzuarbeiten. Gehört und verstanden werden wirkt beruhigend und hilft den Menschen normalerweise, rationaler zu denken.
Rollenspiel-Kundenservice-Skripte helfen Ihnen nicht nur bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter, sondern vermitteln Ihrem Team Vertrauen, Begeisterung und eine konsistente Stimme, die Ihr Geschäft in einem guten Licht darstellt.
