Um eine SWOT-Analyse des Kundenservice durchzuführen, müssen Sie herausfinden, was „Kundenservice“ für Sie und Ihr Unternehmen im Hinblick auf Verfahren, Verhalten, Motive und Einstellungen bedeutet. Es bedeutet, den gesamten Kundenserviceprozess auf jeder Ebene und in jeder Phase hinsichtlich der vorhandenen Stärken und Schwächen zu analysieren und dann zu überlegen, wie er manipuliert und verbessert werden kann, um potenziellen Chancen zu begegnen und mögliche Bedrohungen zu überwinden.
Zweck
Mithilfe einer SWOT-Analyse des Kundendienstes können Sie feststellen, welche Stärken oder Schwächen bei Ihren Service-Levels aktuell oder schwach sind. Es hilft Ihnen dann, auf diesen Stärken aufzubauen und etwaige Schwächen zu überwinden, indem Sie potenzielle Chancen erkennen, die Ihnen zur Verbesserung des Kundenservice offen stehen. Gleichzeitig können Sie potenzielle Bedrohungen erkennen, die Ihre Position beeinträchtigen können. Als strategisches Business-Tool befasst sich eine SWOT-Analyse zunächst mit dem Gesamtcharakter Ihres Kundenservice, bevor Sie sich später mit spezifischen Details der Implementierung befassen.
Kundendienstkomponenten
Der Ausgangspunkt einer SWOT-Analyse besteht darin, ein klares Bild aller wichtigen Variablen und Prozesse zu erstellen, die den "Kundendienst" in Ihrer Abteilung oder Organisation umfassen. Dies variiert je nach Größe, Art des Geschäfts, geografischer Position und Servicekanäle von Unternehmen zu Unternehmen. Abhängig von ihrer Rolle, Erfahrung und dem Verständnis von „Kundendienst“ kann es auch zwischen Teams und Einzelpersonen unterschiedlich sein.
Kundenbewertung
Bevor Sie eine SWOT-Analyse durchführen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Kunden eindeutige Informationen darüber erhalten, was Sie an Ihrem Servicestil und -niveau mag und was nicht. Dadurch werden die für sie wichtigen Punkte (Stärken und Schwächen) hervorgehoben und Sie erhalten Vorschläge für neue Wege, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen (Möglichkeiten), und Sie können ein Gefühl für die möglichen Folgen eines Nichterfüllens der Verbesserung erhalten.
Stärken und Schwächen
Kundenservice-Stärken sind die Dinge, die Sie konsequent auszeichnen und die Sie besser machen als Ihre Mitbewerber. Die Stärken des Kundendienstes beziehen sich jedoch letztendlich auf die Wahrnehmung der Kunden - es ist ihre Sicht auf das, was Sie gut machen, und nicht auf Ihre eigene. Schwächen sind Bereiche des Kundenservice, die verbessert werden müssen. Nach der Identifizierung ist es wichtig, die Gründe für eine schlechte Leistung zu ermitteln. Diese kann von schlechter Schulung des Personals bis zu unzureichenden Bereitstellungsmechanismen oder unzuverlässiger Technologie reichen. Schwächen in einigen Bereichen des Kundenservice können Stärken in anderen aufheben, weshalb die Lieferkette als Ganzes analysiert werden sollte.
Chancen
Kundendienstmöglichkeiten beziehen sich sowohl auf Technologien, die bestehende Service Levels verbessern könnten, als auch auf völlig neue Serviceprozesse. Suchen Sie nicht nur den Kundeninput zu möglichen Verbesserungen oder Entwicklungen ein, sondern suchen Sie nach innovativen Lösungen von Ihren eigenen Mitarbeitern und Lieferanten und sehen Sie auch, was Ihre Konkurrenten tun. Berücksichtigen Sie auch, was andere Organisationen in verschiedenen Geschäftsbereichen im Hinblick auf Kundenservice tun - ein Großteil davon ist möglicherweise auf Ihre Organisation übertragbar.
Bedrohungen
Das mangelnde Verständnis für die sich ändernden Kundenerwartungen und -bedürfnisse ist eine der größten Bedrohungen für den Kundenservice, neben den Aktivitäten der Wettbewerber und der Innovationen von Neueinsteigern auf dem Markt. Die Verwendung spezifischer Kundendienstmaßnahmen ist ein guter Weg, um zu analysieren, wie stark sich der Kundenservice von Jahr zu Jahr verbessert oder verschlechtert, was deutlich macht, wie groß die Bedrohung durch eine schlechte Leistung ist.
Ziele
Sobald sie identifiziert wurden, sollten Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen genutzt werden, um spezifische Ziele und einen Aktionsplan zur Verbesserung des Kundendienstniveaus zu formulieren. Die Ziele sollten darauf abzielen, auf Stärken aufzubauen und Schwächen zu reduzieren, indem Verbesserungsmöglichkeiten genutzt werden. Dadurch werden die potenziellen Auswirkungen einiger oder aller zugehörigen Bedrohungen reduziert. Möglicherweise sind gute Kommunikations- und Kundendienstschulungen erforderlich, damit die Menschen diese Ziele erreichen können.
