Kundendienst ist eine wichtige Geschäftsaktivität in Unternehmen, die von Verbrauchern und Unternehmen abhängen, die Waren und Dienstleistungen kaufen. "Guten" Kundenservice anzubieten, hilft bei der Zufriedenheit und Bindung. Durch den "außergewöhnlichen" Kundenservice kann die Marke eines Unternehmens von Wettbewerbern mit ähnlichen Produkten unterschieden werden.
Meeting vs. Erwartungen übertroffen
Ein guter Kundenservice ist oft darauf ausgerichtet, die Erwartungen Ihres Unternehmens und seiner Lösungen zu übertreffen oder zu übertreffen. Im Gegensatz dazu erfordert ein außergewöhnlicher Kundenservice, dass Sie die Kundenerwartungen übertreffen, so ein Artikel des Smashing Magazine vom Januar 2012. Ein guter Dienstleister liefert und installiert eine neue Appliance, die sich beispielsweise an einen Haushaltskäufer hält. Ein außergewöhnlicher Anbieter liefert entweder vor dem Zeitplan oder umfasst Schulungen nach der Installation und Support für den Käufer, um eine hochwertige Erfahrung zu gewährleisten. Diese Art der Unterstützung nach der Installation kann Reklamationen und Produktrückgaben minimieren.
Erstauflösungsrate
Die Erstauflösungsrate ist eine gängige Kennzahl, die in verschiedenen Kundendienstumgebungen verwendet wird.In einem Call Center bezieht sich die Erstanrufauflösung beispielsweise auf den Prozentsatz der Serviceanrufe, die beim ersten Mal effektiv gelöst wurden. Gute Dienstleister lösen Kundenprobleme. Außergewöhnliche Dienstanbieter lösen sie beim ersten Mal fast jedes Mal. Laut einem Forbes-Artikel vom November 2012 ist ein Schlüssel zur schnellen Lösung die Stärkung der Mitarbeiter. Die Einstellung, der Handel und die Befähigung herausragender Mitarbeiter des Frontalservices zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden führen zu effizienteren Lösungen. Es sollte eine seltene Ausnahme sein, einen Manager mit sich zu bringen, um eskalierte oder kompliziertere Anliegen zu behandeln.
Die Gesamtkundenerfahrung
Unternehmen, die guten Service bieten, setzen normalerweise auf einen konsistenten, kundenfreundlichen Ansatz. Wenn ein Kunde beispielsweise bei der Suche nach einem Produkt Hilfe benötigt, stellt ein guter Kundendienstmitarbeiter Fragen und hilft ihm, die richtige Lösung zu finden. Außergewöhnliche Dienstleister gehen noch einen Schritt weiter. Unternehmen, die außergewöhnlichen Service bieten, konzentrieren sich systematisch auf die Optimierung der gesamten Kundenerfahrung. Die gesamte Kundenerfahrung bezieht sich auf alle Facetten der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen über alle Kontaktpunkte hinweg. Diese Anbieter bilden das Kundenerlebnis ab, führen Umfragen durch, identifizieren Problembereiche und bieten zusätzlichen Nutzen, wie Zusatzleistungen, kostenlose Bonus-Geschenke und eine sehr engagierte und persönliche Beratung.
Die persönliche Note
Kundenfreundlich zu sein, sie mit Namen zu kennen und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, ist für einen guten Kundenservice üblich. Dies ist die Grundlage für eine "persönliche Note", wenn es um außergewöhnlichen Service geht. Elite-Dienstleister suchen nach Möglichkeiten, Kunden mit proaktiver Kommunikation und Kommunikation außerhalb des Unternehmens zu beeindrucken. Das Versenden von handgeschriebenen Geburtstagskarten an Kunden oder die anschließende Danksagung nach einem umfangreichen Kauf sind Beispiele. Ein Top-Kunde zwischen den Käufen anzurufen, nur um zu fragen, wie alles läuft, und zu sehen, ob er Bedenken hat, bei denen Sie helfen könnten, ist ebenfalls außergewöhnlich.
