Früher oder später ist jedes Unternehmen trotz seiner Bemühungen nicht erfolgreich. Möglicherweise liefern Sie etwas nicht wie versprochen oder nicht rechtzeitig. Ihre Dienstleistungen haben möglicherweise nicht den Erwartungen des Kunden entsprochen. Einige Kunden ignorieren das Problem möglicherweise. Andere können Ihnen einen Brief schreiben, um eine Rückerstattung zu beantragen. Antworten Sie immer auf einen Kunden, der sich die Zeit nimmt, Ihnen zu schreiben, auch wenn Sie keine Erstattung ausstellen möchten. Ihre Antwort muss taktvoll sein, um die Botschaft zu vermitteln, ohne den Kunden zu verärgern.
Entscheiden Sie, ob Sie den Antrag des Kunden auf Erstattung wirklich ablehnen möchten. Bewerten Sie ihre Anfrage sorgfältig, um festzustellen, ob dies angemessen ist. Berücksichtigen Sie das Potenzial, diesen Kunden zu verlieren, und die Auswirkungen, die ein Geschäftsverlust auf den Umsatz Ihres Unternehmens haben würde. Eine Erstattung kann ein angemessener Preis sein, um einen Kunden zu halten. Sie müssen möglicherweise viel Geld für Werbung ausgeben, um sie zu ersetzen. Stellen Sie sich vor, eine Art Konzession anzubieten, die in der Zukunft möglicherweise verbilligte Dienste bietet, als Kompromiss.
Beschreiben Sie die Gründe für Ihre Handlungen. Dies kann in Ihrem Kopf oder auf einem Notizblock sein. Beschreiben Sie die Gründe, bevor Sie mit dem Schreiben beginnen, um Ihre Gedanken zu ordnen, und vergewissern Sie sich, dass Sie keine wichtigen Punkte verpassen. Sie lehnen die Rückerstattung ab, weil Sie nicht der Meinung sind, dass der Kunde Anspruch auf sie hat. Sie sollten jedoch auch weitere Fakten zur Situation beachten. Beispiele sind, dass die Dienstleistungen rechtzeitig erbracht wurden oder dass Sie alles getan haben, was Sie gesagt haben. Die Situation könnte auch eine Reue des Käufers sein und nicht aufgrund eines Problems mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.
Schreiben Sie einen groben Entwurf des Briefes. Sei taktvoll, nenne aber direkt die Gründe für die Ablehnung. Wenn Sie glauben, dass der Käufer Reue des Käufers erlebt, geben Sie dies nicht in Ihrem Brief an. Geben Sie einfach an, dass das Produkt oder die Dienstleistung gemäß den vereinbarten Bedingungen und in dem versprochenen Zustand oder der Qualität geliefert wurde. Bieten Sie jedes Zugeständnis an, das als Geste des guten Willens angemessen ist, und machen Sie klar, dass dies nicht darauf zurückzuführen ist, dass jemand Schuld hat. Danken Sie dem Kunden für sein bisheriges Geschäft und sagen Sie, dass Sie hoffen, dass Sie ihn in Zukunft bedienen können. Geben Sie an, dass Sie zur Verfügung stehen, wenn sie Fragen oder Kommentare hat.
Bearbeiten Sie den Brief zur Verdeutlichung. Warten Sie eine Weile, bevor Sie mit dem Vorgang fortfahren. Oft sieht ein Brief oder ein anderes Dokument für Sie erheblich anders aus, nachdem Sie eine Weile darüber nachgedacht haben. Denken Sie daran, dass alles, was Sie schreiben und an einen Kunden senden, eine potenzielle dauerhafte Aufzeichnung ist. Überprüfen Sie Ihren Ton sorgfältig und achten Sie auf herablassende oder sarkastische Wörter in Ihrem Schreiben, die anstößig sein könnten und jegliche Zukunftschancen bei diesem Kunden oder bei allen Personen ruinieren, mit denen er den Brief teilt.
Mailen Sie den Brief an den Kunden. Senden Sie es regelmäßig mit erstklassiger E-Mail mit Ihrer Signatur und Ihren Kontaktinformationen. Bewahren Sie eine Kopie des Schreibens für Ihre Unterlagen auf und legen Sie eine Kopie in allen Kundendateien ab, die Sie unter ihrem Namen aufbewahren.
Tipps
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Lassen Sie den Brief von einem Geschäftspartner auf Genauigkeit und Klarheit sowie Ton überprüfen. Verschiedene Personen können dieselbe Formulierung unterschiedlich interpretieren.
Überprüfen Sie den Buchstaben auf Rechtschreib- und Grammatikprobleme, bevor Sie ihn senden.
Warnung
Wenn die Ablehnung der Erstattung einen erheblichen Geldbetrag beinhaltet, lassen Sie den Brief von einem Rechtsanwalt oder Ihrem internen Juristenteam auf mögliche Verbindlichkeiten überprüfen und feststellen, welche Verpflichtungen Sie in dieser Angelegenheit haben.
