Die Konzentration auf Fragen der Kundenunzufriedenheit ist eines der wichtigsten Dinge, die Unternehmen tun können, um Kundenbeschwerden zu lösen. Ein Kundenbeschwerdenprogramm ermöglicht die Verfolgung, Organisation und eventuelle Lösung von Service- oder Unternehmensproblemen. Die regelmäßige Überwachung eines Kundenbeschwerdeprogramms ist entscheidend für die Entwicklung erfolgreicher langfristiger Kundenbeziehungen.
Erstellen Sie eine elektronische Tabelle oder ein anderes Dokument, in dem Daten aus Kundenbeschwerdungsprogrammen aufgezeichnet werden können. Nennen Sie diese Computerdatei "Kundenbeschwerden" oder einen ähnlichen Titel und speichern Sie sie an einem sicheren Ort auf Ihrem Computer. Ein Beispiel für eine Tabellenkalkulationssoftware, die verwendet werden kann, ist Microsoft Excel, mit dem die eingegebenen Daten gefiltert und sortiert werden können.
Behalten Sie den Überblick über wichtige Probleme im Zusammenhang mit Ihrem Kundenbeschwerdenprogramm, indem Sie die Daten aus dem Programm sammeln und in Ihre Tabelle eingeben. Beispiele für Probleme, die regelmäßig aktualisiert und überwacht werden müssen, umfassen die Ursachen von Kundenbeschwerden, wobei die meisten Beschwerden von Kunden eingereicht werden, wie oft sie eingereicht werden und wie schnell und ob Probleme gelöst werden.
Sortieren Sie die Daten des Kundenbeschwerdungsprogramms in Ihrer Kalkulationstabelle, um sie übersichtlich und übersichtlich anzuzeigen. Kategorisieren Sie die verschiedenen Reklamationsarten, um zu sehen, welche Probleme am häufigsten angegangen werden müssen. Sortieren Sie den Dollarwert aller Geldgeschäfte, die zu einer Kundenbeschwerde geführt haben.
Entwickeln Sie Richtlinien, die sich auf ungelöste Kundenbeschwerden beziehen, und entscheiden Sie, welche Techniken zur Kundenbindung Sie verwenden. Spezielle Kundenrabatte, kostenlose Artikel oder andere einmalige Angebote zur Sicherung einer Kundenbeziehung sind Beispiele für die Bearbeitung ungelöster Reklamationen.
Bitten Sie Kunden um Feedback von Kundenbeschwerden, sowohl von zufriedenen als auch von unzufriedenen Kunden. Dies sollte von einem Mitglied des Managements durchgeführt werden, da häufig ungelöste Probleme auftreten. Kundenfeedback zu Ihrem Programm zu erhalten, ist jedoch ein guter Schritt, um das Programm für Kundenbeschwerden zu verbessern.
Integrieren Sie ein Softwareprogramm für Kundenbeschwerden, mit dem Sie Beschwerden nachverfolgen, organisieren und beheben können. Mithilfe dieser Tools können Unternehmensvertreter die Tools erhalten, die sie zur Bearbeitung von Beschwerden benötigen. Beispiele hierfür sind das Everest Customer Complaints Management von Lynk Software und die Customer Complaints Software von Master Control.
