Das Erstellen eines Service Level Agreements erfordert in der Regel Voraussicht, verpflichtet den Kunden zu laufenden Zahlungen und verpflichtet den Lieferanten, laufende Ressourcen bereit zu stellen, schützt jedoch beide Parteien, wenn zukünftige Arbeiten erledigt werden müssen. Hierbei handelt es sich um einen Vertrag zwischen einem Kunden und einem Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung, für den Reparaturen erforderlich sein können, der Lagerbestand aufgestockt oder weitere Verbesserungen vorgenommen werden müssen. Sie wird üblicherweise für ein kundenspezifisches Softwarepaket oder -system verwendet, kann jedoch in vielen Fällen auf ein Gerät, eine Fahrzeugflotte oder auf Regalen gelagerte Produkte angewendet werden.
Um einen Service Level Agreement (SLA) zu schreiben, überprüfen Sie zunächst die Vorlagen für den von Ihnen verwendeten Produkt- oder Servicetyp. Es gibt nur wenige Produkte, für die noch ein SLA geschrieben werden muss, und viele Beispiele sind online oder von Anbietern erhältlich, die Sie vielleicht kennen. Auf diese Weise erhalten Sie eine Vorstellung von den Variablen, für die Sie sich entscheiden müssen, z. B. Reaktion auf Ausfallzeiten, Fehlerbehebungshäufigkeit, Anzahl der Verbesserungen, Geldstrafen für Ausfallzeiten und Vertragsdauer.
Schätzen Sie die Lebensdauer der SLA. Für ein Softwarepaket stehen drei Jahre, also etwa drei bis zehn Jahre, je nachdem, wie lange die von Ihnen gekaufte Software veraltet ist und vollständig neu geschrieben werden muss. Beispielsweise halten Websites nicht lange, bis Sie sie rausschmeißen und neu beginnen müssen, Datenbanken dagegen länger.
Schätzen Sie die Kosten für Ausfallzeiten. Wenn Sie Tonnen von Geld verlieren, während Ihr System offline ist, sollten Sie schnelle Reaktionen in Ihre SLA aufnehmen und Strafen für Nichtbeachtung einplanen. Wenn Sie Stunden und Tage mit heruntergefahrenem System überleben können, können Sie die Antwortzeiten entspannen.
Bestimmen Sie, wie statisch Ihr System ist. Wenn Sie es mögen und nicht erwarten, dass Sie es ändern müssen, benötigen Sie nicht viele Vorkehrungen für Erweiterungen in Ihrem Vertrag. Wenn Sie davon ausgehen, dass sich das Feedback aufgrund von Benutzerfeedback oder einer anderen Form der realen Testphase ändert, sollten Sie die Erweiterungszeit in Ihre SLA einbetten.
Denken Sie daran, eine SLA als Versicherung zu schreiben. Wenn Sie nicht alle im Vertrag enthaltenen Funktionen verwenden, ist dies ein kleiner Verlust. Wenn Sie keine SLA schreiben oder die Funktionen, die Sie am Ende benötigen, knapp bemessen, zahlen Sie später das, was Sie von Ihrem Anbieter verlangen möchten, und hofft, dass Ihnen die Ressourcen zur Verfügung stehen, die Ihnen helfen können.
