Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst, wie lange ein Call Center-Agent für einen typischen Kundenanruf benötigt. Es ist eine zentrale Komponente für die Call Center-Planung, da es sich auf die Anzahl der Clients bezieht, die ein Agent innerhalb eines Arbeitstages bearbeiten soll.
Alle Agentenzeit einschließen
Eine Basisberechnung für AHT ist die Summe aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit geteilt durch die Anzahl der abgewickelten Anrufe. Die "Haltezeit" ist, wenn der Agent den Client in die Warteschleife setzt und nicht die Zeitdauer, die der Kunde in der Warteschlange verbringt. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit mit dem Kunden, die Zeit, in der die Antwort auf eine Frage recherchiert wurde, sowie die Zeit, die der Anruf nach dem Auflegen des Kunden aufgewendet wurde.
Von durchschnittlicher Gesprächsdauer unterscheiden
Die durchschnittliche Anrufdauer ist die Zeit, die ein Kunde für den Anruf verbringt, einschließlich der Zeit, die er in der Warteschlange verbracht hat, während er auf einen Dienst von einem Agenten wartet. Da sich die Warteschlangenzeit nicht auf die Produktivität der Agenten auswirkt, sollte sie nicht in AHT enthalten sein.
