Bei der Besetzung eines Call Centers müssen Sie Ihr verfügbares Personal mit dem erwarteten Anrufvolumen abgleichen. Es ist am besten, jede Telefonleitung oder Warteschlange als eine einzelne Entität zu betrachten, die von mehreren Mitarbeitern bearbeitet werden kann.
Artikel, die Sie benötigen
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Personalzeitplan
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Warteschlangenplan
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Antwortzeitziele in der Warteschlange
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Warteschlangenstatistik (Anzahl der Anrufe, Antwortzeiten, Uhrzeit der Anrufe)
Jede Warteschlange ist eine Einzelperson, aber jeder Mitarbeiter kann mehr als eine Warteschlange abdecken. In Schritt 1 müssen Sie also herausfinden, wer cross-trainiert ist, wenn Sie mehr als eine Warteschlange haben. Denken Sie daran, dass Sie Mitarbeiter in die Warteschlange einplanen, nicht die Warteschlange für die Mitarbeiter.
Finden Sie heraus, wie viele Stunden Sie für jede Warteschlange benötigen, wie viele Agenten Sie pro Warteschlange benötigen, und welche Agenten Sie gleichzeitig in zwei oder mehr Warteschlangen stellen können, um alle Ressourcen zu nutzen. In einigen Fällen müssen Warteschlangen aufgrund vertraglicher Vereinbarungen mit Kunden isoliert werden. Wenn Mitarbeiter jedoch cross-trainiert sind und Ihr Zentrum es erlaubt, hindert Sie nichts daran, diesen cross-trainierten Agenten in eine andere Warteschlange zu verschieben, um einen Anruf zu erhalten, sofern er dafür verfügbar ist.
Bestimmen Sie die Spitzenanrufzeit Ihres Callcenters für jede Warteschlange. Wenn Ihre Hauptgesprächszeiten zwischen Mittag und zwei Uhr mittags liegen, müssen Sie das Mittagessen zu den Hauptgesprächszeiten einplanen. Wenn ein Agent um 5 Uhr morgens beginnt, ist das Mittagessen um 10 Uhr morgens, da Sie diese frühe Person benötigen, um ein Mittagessen abzudecken, bevor sie den Tag um 14 Uhr verlassen.
Die Mehrheit Ihrer Mitarbeiter sollte während der Hauptrufzeiten eingeplant sein. Denken Sie daran, dass die Kunden immer an erster Stelle stehen - nicht der Mitarbeiter oder Sie selbst. Und wenn diese Kunden für immer festhalten, werden sie nicht glücklich sein, und Sie erhalten alle Anrufe des Vorgesetzten, die Ihnen sagen, dass sie sich in "Ewiger Halt" befunden haben.
Das einfachste zu verwendende Format ist Microsoft Excel zum Erstellen einer Kalkulationstabelle. Beginnen Sie mit den Stunden in der Warteschlange und planen Sie Schichten um eine halbe Stunde auseinander. Wenn Sie wissen, dass Sie zwei Personen um 5 Uhr morgens benötigen, weil Sie mindestens 15 Anrufe zwischen 5 Uhr morgens und 5:30 Uhr morgens erhalten, dann planen Sie sie ein. Sie müssen in der Lage sein, die durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs einzusehen und dann herauszufinden, wie viele Anrufe Ihre Agenten je nach ihrer durchschnittlichen Gesprächszeit annehmen können. Sie können Agenten näher beieinander einplanen, aber weit genug voneinander entfernt, so dass Sie während Ihrer Spitzenzeiten abgesichert sind.
Obwohl Agenten sich selbst planen möchten, kontrollieren Sie den Zeitplan. Sie sind der Terminplaner. Sobald Sie sich mit den Grundlagen vertraut gemacht haben, erklären Sie, dass sie den Zeitplan nicht kontrollieren - die Anrufe, die zur Arbeitsaufgabe eingehen, kontrollieren den Zeitplan, und Sie müssen sicherstellen, dass dort Personen sind, die die Telefone beantworten.
Ihre Telekommunikationsabteilung sollte über Telefonberichte mit den Statistiken für Ihr Call Center verfügen. Wenn Sie noch nie in die Tiefenplanung gegangen sind, ist dies nur die Spitze des Eisbergs. Wenn Sie Probleme mit der Planung haben und die Warteschlangen einfach nicht richtig abdecken können, gibt es zahlreiche Call Center-Statistik-Websites (einige sind kostenlos) und Software, mit deren Hilfe Sie ermitteln können, wie viele Agenten Sie benötigen. Wenn jedoch Kosten ein Problem sind, ist die Software teuer.
Tipps
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Sie müssen nicht viel Geld für Software ausgeben. Sie können Berichte von Ihrem Telefonsystem abrufen, um Sie bei der Planung zu unterstützen. Die beste zu erlernende Software ist die Berichterstellungssoftware für Ihr Telefon. Sobald Sie gelernt haben, wie Sie die Berichte abrufen, die Sie benötigen, können Sie jedes Call Center einplanen.
Warnung
Das Planen eines Call Centers ist eine einzigartige Aufgabe und erfordert besondere Organisations- und Zeitverwaltungsfunktionen. Wenn dies der erste Schritt bei der Planung des Call-Centers ist, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder die Telekommunikationsmitarbeiter, um Unterstützung beim Abrufen der entsprechenden Telefonberichte zu erhalten. Einige Software kann sich unterscheiden, die Sprache ist jedoch dieselbe. Wenn Sie die Sprache verstehen, haben Sie keine Probleme bei der Planung. Wenn Sie eine schnelle Frage benötigen oder einige Stunden Beratung benötigen, wenden Sie sich an einen Experten.
