Ein erstklassiges Coaching-Team kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Fluktuationsraten unter den Kundendienstmitarbeitern zu senken. Obwohl Supervisoren und Teamleiter häufig daran teilnehmen, ist ein dediziertes Coaching-Personal in der Regel die bessere Wahl, da das Qualitätscoaching bei der Maximierung des CSR-Potenzials eine sehr viel andere Rolle spielt als die Teamleiter und Supervisoren. Ein positives Umfeld, regelmäßiges Feedback und fortlaufende Schulungen sind unerlässlich, um das für den Erfolg wichtige Buy-In von CSRs zu erhalten.
Ziele und Rollen
Qualitätscoaches konzentrieren sich in der Regel auf die Verbesserung der CSR-Effektivität und auf das Erreichen der Kundendienstziele. Um diese Ziele zu erreichen, ist es häufig erforderlich, dass die Trainer in verschiedenen beratenden Funktionen tätig sind, einschließlich Überwachung, Mentoring, Training und ständige Karriereentwicklung. Für Unternehmen ohne ein dediziertes Qualitätskontrollteam müssen Manager und CSR-Supervisoren in der Lage sein, von ihren traditionellen Controlling- und Performance-Management-Rollen zu den eher beratenden Rollen zu wechseln, die für ein Coaching-Programm erforderlich sind.
Die Bedeutung einer positiven Arbeitsumgebung
Coaches spielen eine Schlüsselrolle bei der Schaffung einer positiven Arbeitsumgebung. Anstatt CSR zu beobachten, zu kritisieren und zu erklären, wie sie sich verbessern können, arbeiten Qualitätscoaches und Mitarbeiter als Partner zusammen. Ein gutes Coaching konzentriert sich darauf, den Mitarbeitern zu helfen, die Mission zu verstehen und dann ihre eigenen Ziele zu setzen, um die langfristigen Ziele des Kundenservice zu erreichen. Sowohl die anfänglichen als auch die laufenden gemeinsamen Anstrengungen führen häufig zu einer erhöhten Arbeitszufriedenheit und zu mehr motivierten Mitarbeitern, was sich in der Regel in einem positiveren Arbeitsumfeld niederschlägt.
Eine Cheerleader-Rolle
Laut Melissa Kovacevic, einer professionellen Kundendienstberaterin, ist es auch für Qualitätslehrer wichtig, die Rolle einer Cheerleaderin zu spielen. In Wirklichkeit ist es nicht der Coach, sondern der CSR, der die meiste Arbeit erledigt. Qualitätscoaches sind nur dazu da, jeden CSR zu beobachten, zu beraten und zu führen, um zu ihrer eigenen Verwirklichung zu kommen und ihre eigenen Entscheidungen darüber zu treffen, was nötig ist erreicht werden und wie man Unternehmensziele erreicht. Das Erkennen und Belohnen selbst kleiner Schritte führt meistens zu einer stärkeren Partnerschaft und glücklicheren Mitarbeitern.
Detektiv- und Ermittlungsrollen
CSRs stehen häufig unter Druck, dem Mitarbeiter in anderen Abteilungen möglicherweise nie ausgesetzt sind. Für einige führt der ständige Versuch, das Bedürfnis, die Kunden zufrieden zu stellen, mit dem ebenso wichtigen Bedürfnis, die Leistungsziele zu erreichen, in Einklang zu bringen, was zu einem Burnout der Agenten führt. Bei anderen Vertriebsmitarbeitern kann es schwierig sein, Kunden persönlich und telefonisch zu kontaktieren. Wenn sich solche Probleme auf die CSR-Leistung auswirken, muss ein Qualitätstrainer die Rolle eines Detektivs spielen, um die Ursache eines Problems zu finden. Offene Fragen sind wichtig, um einen Agenten zu ermutigen, sich zu öffnen und über das "Was" und "Warum" eines Problems zu sprechen.
