Wie ein Unternehmen seine Kundenbeschwerden untersucht und behandelt, sagt sehr viel darüber aus, wie dieses Unternehmen seine Kunden und seinen eigenen Ruf schätzt. Richtig gehandhabte, sich beschwerdende Kunden können zu den besten Sprechern des Unternehmens werden. Falsch gemanagte Beschwerden können das Image eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen. Dieser Schaden ist am deutlichsten spürbar, wenn ein unzufriedener Kunde mit formellen Anklagen in einem Gerichtssaal fortfährt. Um diese schlimmsten Fälle zu minimieren, sollten Sie einige Schritte einleiten und befolgen, um Beschwerden so freundlich wie möglich zu lösen.
Stellen Sie sicher, dass die Beschwerde zuerst weitere Ermittlungen rechtfertigt. Treffen Sie die Entscheidung über die Ernsthaftigkeit der Angelegenheit. Treffen Sie Ihre Entscheidung auf mögliche Probleme und auf das, was bereits offensichtlich ist. Binden Sie die Zeit und Ressourcen Ihres Unternehmens nicht mit leichtfertigen Betrugsversuchen der Öffentlichkeit zusammen.
Befragen Sie den Mitarbeiter der Firma, der direkt an der Beschwerde beteiligt ist, so schnell wie möglich. Holen Sie sich zuerst alle Fakten aus der Sicht des Arbeiters. Führe den Arbeiter durch die gesamte Veranstaltung in der Reihenfolge, in der sie stattgefunden haben soll. Zeichnen Sie das Interview mit dem Wissen des Arbeiters auf.
Befragen Sie den Beschwerdeführer gründlich. Führen Sie sie durch die gesamte Veranstaltung, indem Sie sie bitten, die gesamte Geschichte zu erzählen. Nehmen Sie sich die Zeit, aufmerksam zuzuhören, was der Kunde sagt. Bitten Sie ihn nicht, Fragen zu stellen, sondern Fragen direkt zu beantworten. Notieren Sie auch diesen Austausch.
Stimmen Sie dem Kunden während des Interviews nicht zu oder widersprechen Sie ihm nicht, auch wenn Sie wissen, dass er etwas sagt, das wahrscheinlich nicht stimmt. Sympathisieren Sie nicht mit dem Beschwerdeführer und geben Sie keine vorschnellen Versprechungen oder Garantien ab. Teilen Sie dem Kunden mit, dass seine Beschwerde sorgfältig geprüft wird, und das Unternehmen wird sich in Kürze mit seiner Lösung in Verbindung setzen.
Vergleichen Sie die zwei verschiedenen Konten. Notieren Sie sich eventuelle Unstimmigkeiten zwischen den beiden Erinnerungen des Ereignisses oder Vorfalls, die die Beschwerde ausgelöst haben. Sprechen Sie direkt mit jeder Partei privat, um die zwei unterschiedlichen Sichtweisen zu lösen. Achten Sie auf Änderungen der Versionen des Ereignisses, wenn diese erneut erzählt werden.
Dokumentieren Sie alles, was passiert. Verwenden Sie möglichst Videoaufnahmen. Nutzen Sie die körpersprachlichen Beweise, die nur bei Videoaufnahmen zu finden sind.
Gehen Sie zurück und studieren Sie die bestätigende Runde der Interviews sorgfältig. Treffen Sie Ihre Entscheidung darüber, wie Sie die Kundenbeschwerde basierend auf den besten verfügbaren Nachweisen am besten lösen können. Neigen Sie dazu, den Kunden in Ihrer Entscheidung zu beschwichtigen, wenn Sie dies tun können, ohne gegen bestehende Unternehmensrichtlinien zu verstoßen. Seien Sie fair, entschlossen und bereit, die Entscheidung des Unternehmens bei Bedarf voranzutreiben.
Tipps
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Unterstützen Sie den beteiligten Mitarbeiter, benötigen Sie jedoch professionelles Verhalten.
Warnung
Seien Sie vorsichtig bei Kunden, die sich häufig beschweren.
