Kundenreklamationen gibt es in allen Formen und Größen. Beschwerden können durch alles hervorgerufen werden, von Fehlfunktionen des Produkts bis zu ungeeignet ausgebildeten oder unbekümmerten Mitarbeitern. Das Verständnis der wichtigsten Arten von Kundenbeschwerden ist der Schlüssel zu ihrem korrekten Umgang.
Produktspezifisch
Kunden erhalten Produkte oder Dienstleistungen, die nicht ordnungsgemäß funktionieren. Diese allgemeine Beschwerde kann durch Fixieren des Produkts oder durch ein neues Produkt behandelt werden. Myra Golden warnt vor Schulungen, um den Kunden zu beschuldigen, wenn ein Produkt fehlerhaft ist.
Warte mal
Lange Wartezeiten sind für viele Kunden frustrierend. Ob am Telefon oder in einem Geschäft, lange Wartezeiten führen zu Kundenbeschwerden, nur weil Zeit für die Kunden kostbar ist.
Missverständnis
Missverständnisse durch den Kunden oder das Unternehmen oder beides können zu Reklamationen führen. Um Missverständnisse zu minimieren, sind sachkundige Mitarbeiter und genaue Marketingmaterialien erforderlich. Die Website für kleine Unternehmen, morebusiness.com, weist darauf hin, dass die Behandlung des Kunden mit Respekt auch dann zu tun hat, wenn der Kunde eindeutig verwirrt ist.
Lieferfehler
Mit zunehmendem Online-Shopping nehmen Lieferfehler zu. Verärgerte Kunden können sich beim Unternehmen beschweren, das Unternehmen kann jedoch einen unabhängigen Versender verwenden, was die Lösung von Beschwerden erschwert.
Personal
Kunden fühlen sich möglicherweise von unhöflichen oder unbedachten Mitarbeitern missachtet. Golden warnt davor, dass Kundendienstmitarbeiter und andere Mitarbeiter auch bei verärgerten Kunden fürsorglich und höflich sein müssen.
