Die angemessene Reaktion auf Kundenbeschwerdebriefe ist entscheidend, wenn Sie sich einen hervorragenden Ruf als Kundenservice verdienen möchten. Wenn Sie ein Beschwerdebrief nicht mit Professionalität, Sympathie und einer auf den Kunden ausgerichteten Denkweise bearbeiten, können Sie letztendlich Ihr Geschäft verlieren. Wenn die Beschwerde jedoch effizient bearbeitet wird, erhalten Sie möglicherweise einen treuen Kunden, der möglicherweise mehr Geschäfte in Ihr Restaurant bringt und positive Bewertungen über Ihr Unternehmen mit Familie, Freunden und Kollegen verbreitet. Obwohl jedes Unternehmen wahrscheinlich Fehler macht, ist es die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit den Fehlern umgeht, die den Erfolg bestimmen.
Umgang mit Routinebeschwerden
Kontaktieren Sie den Kunden und erklären Sie, dass Sie mehr über das Problem erfahren möchten. Wenn der Brief keine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse enthält, senden Sie dem Kunden einen Brief mit Ihren Kontaktdaten, damit er Sie direkt erreichen kann.
Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat. Sympathisieren Sie und betrachten Sie das Problem aus Kundensicht.
Nehmen Sie das Problem nicht als persönlichen Angriff auf. Wenn Sie eine neutrale Haltung einnehmen, können Sie höflich und unaufmerksam reagieren.
Achten Sie auf die Beschwerde des Kunden, um die Situation vollständig zu verstehen.
Geben Sie eine aufrichtige Antwort mit einem entschuldigenden Ton an. Erklären Sie dem Kunden, dass Sie sein Geschäft und sein Feedback schätzen. Lassen Sie den Kunden wissen, dass diese Informationen Ihnen dabei helfen werden, den Service, das Essen oder das Problem des Restaurants zu verbessern.
Bieten Sie einen Rabatt an, erstatten Sie den Preis der Mahlzeit oder geben Sie eine Geschenkkarte ein. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um Loyalität aufzubauen. Eine Geschenkkarte funktioniert möglicherweise am besten, da sie den Kunden dazu ermutigt, zum Restaurant zurückzukehren.
Fragen Sie den Kunden, ob die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgegangen sind, zufriedenstellend war. Wenn der Kunde immer noch verärgert ist, halten Sie einen freundlichen Ton an und fragen Sie, welche Vorgehensweise ihn glücklich machen würde. Letztendlich ist es das Ziel, das Thema zu nutzen, um einen treuen Kunden zu gewinnen.
Beschwerden mit potenziellen rechtlichen Verpflichtungen
Annäherung an ein Beschwerdebrief, das das Potenzial hat, sich vorsichtig zu einer Klage zu entwickeln. Wenn der Kunde eine Lebensmittelvergiftung erhalten hat oder Fremdkörper in den Lebensmitteln gefunden hat, müssen Sie dies versuchen, indem Sie versuchen, den Kunden zu beschwichtigen und die Fakten zu untersuchen.
Erklären Sie dem Kunden in entschuldigendem Ton, dass Sie die Kosten der Mahlzeit erstatten, und bieten Sie eine Geschenkkarte mit einem Guthaben an, um den vorherigen Betrag des Kunden zu decken.
Fragen Sie den Kunden, was gegessen wurde, wenn die Beschwerde mit Lebensmittelvergiftung zu tun hat. Erklären Sie, dass Sie sich so die Zutaten ansehen können, die für diese Mahlzeit verwendet wurden. So können Sie sicherstellen, dass dies nicht noch einmal geschieht.
Angebot zur Deckung der Arztkosten, wenn der Kunde medizinisch behandelt werden muss.
Tipps
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Achten Sie auf Ihre Körpersprache, wenn Sie einen wütenden Kunden treffen. Sie sagen vielleicht nichts Negatives mit Ihrem Mund, aber Ihr Körper könnte all das Negative für Sie tun.
