Die meisten Unternehmer werden Ihnen sagen, dass jedes Unternehmen, das nicht in engem Kontakt mit seinen Kunden steht, zum Scheitern verurteilt ist. Aus diesem Grund beauftragen Unternehmen Marketingfachleute, Kundenumfragen durchzuführen, um die Leistung des Unternehmens zu messen. Diese Umfragen helfen Unternehmen auf zwei Arten: Sie ermitteln, was das Unternehmen richtig tut und was falsch gemacht wird, und indem Sie eine Nachricht an die an der Umfrage teilnehmenden Kunden senden, dass ihr Feedback zählt. Die Berichte, die Sie mit Daten aus den Kunden-Feedback-Umfragen erstellen, liefern Anregungen, wie Sie die Gesamtleistung Ihres Unternehmens verbessern können.
Starten Sie den Kundenfeedbackbericht, indem Sie erklären, wie und wann die Daten erfasst wurden. Geben Sie den Umfang der Studie an. Versucht das Unternehmen beispielsweise, die Kundenzufriedenheit auf globaler Ebene zu ermitteln? Beschreiben Sie kurz, wie die Daten erhoben wurden (hat das Unternehmen eine einmalige Umfrage an einen ausgewählten Kundenkreis gesendet?) Und geben Sie an, dass das Unternehmen die Durchführung zusätzlicher Umfragen plant.
Nennen Sie die Unternehmensziele für die Durchführung der Feedback-Umfrage. Beispielsweise identifizierte die James Walker Company drei Ziele einer im Jahr 2007 durchgeführten Umfrage. Sie sollten die Bedürfnisse ermitteln, die ihre Kunden für wichtig erachten, und ermitteln, ob das Unternehmen diese Bedürfnisse erfüllt, und Bereiche, auf die sich das Unternehmen konzentrieren sollte, um weiterhin einen hohen Stellenwert zu erzielen Grad der Kundenzufriedenheit.
Lesen Sie Beispiele von Kundenfeedbackberichten anderer Unternehmen, um Informationen zur Strukturierung des Berichts zu erhalten. Zum Beispiel hat Infosurv einen Kundenreport erstellt, der erläutert, wie sich Kundenzufriedenheit in einer Gewinnsteigerung niederschlägt. Das Unternehmen fährt mit dem Bericht fort und erläutert, wie es die Kundenumfrage gestaltet hat. Anschließend werden sieben wichtige Fakten zum Kundenfeedback aufgeführt, von der allgemeinen Zufriedenheit bis zum Interesse der Kunden an neuen Produkten.
Erwägen Sie, die von Ihnen befragten Kunden zu identifizieren. Geben Sie die Gesamtzahl der Kunden an, die an der Umfrage teilgenommen haben und wie die Ergebnisse berichtet wurden. Laut James Walkers Bericht wurden beispielsweise telefonische Interviews mit Tausenden von Kunden geführt. Anschließend wurden einige Fragen zusammengefasst, die den Kunden gestellt wurden.
Fügen Sie einen Abschnitt hinzu, der Ihr Notensystem erläutert. Wurden Kunden beispielsweise gebeten, bestimmte Dienstleistungen danach zu bewerten, ob sie "immer zufrieden", "manchmal zufrieden" oder "nie zufrieden" waren? Oder haben Sie sie gebeten, die Dienste auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten?
Fassen Sie die Ergebnisse zusammen. In einem der letzten Abschnitte des Berichts sollten die Ergebnisse beschrieben werden, beginnend mit Bereichen, in denen bessere Ergebnisse erzielt wurden. Beschreiben Sie die drei höchsten Bewertungen und die Bereiche, in denen sie vergeben wurden. Haben Sie beispielsweise Verbesserungen in Bezug auf Produktkonsistenz, Leistung und Innovation gesehen? Dann erklären Sie, warum Sie glauben, dass Kunden Verbesserungen in diesem Bereich gesehen haben. Haben Sie beispielsweise neue Produktentwickler oder technische Redakteure eingestellt, die Handbücher verfasst haben, die klarere Anweisungen zur Verwendung des Produkts enthalten? Beachten Sie dann alle Bereiche, in denen Sie keine Verbesserung gesehen haben.
Beenden Sie den Bericht, indem Sie erklären, wie Sie die Ergebnisse verwenden möchten. James Walkers Bericht weist beispielsweise darauf hin, dass die Kunden nicht immer sicher waren, dass die Produkte des Unternehmens von hoher Qualität waren. Der Bericht fügt hinzu: "Vielleicht … müssen wir unseren Ansatz überdenken."
