Um die Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen, muss ein Unternehmen zuerst wissen, was diese Anforderungen sind. Der Unterschied zwischen dem, was ein Unternehmen von seinen Kunden erwartet, und dem, was es tatsächlich will, kann der Unterschied zwischen der Erfassung eines Gewinns und der Buchung eines Schadens sein. Die Kundenmatrix hilft einem Unternehmen, die Wünsche seiner Kunden zu ermitteln, und kann ein Unternehmen dabei unterstützen, Preise festzulegen und die Kundenzufriedenheit zu bestimmen. Eine erfolgreiche Kundenmatrix erfordert, dass ein Unternehmen ständig mit seiner Kundschaft interagiert.
Ursprung
Die Kundenmatrix ist in großem Maße mit der in den 1970er Jahren in Japan geborenen Quality Function Deployment-Bewegung verbunden. QFD konzentriert sich darauf, herauszufinden, was ein Kunde von einem Produkt erwartet, bevor das Unternehmen das Produkt liefert. In jedem Schritt des Konstruktions- und Produktionsprozesses wird nach Kundenwünschen gesucht, und ein Unternehmen produziert Waren, die die Erwartungen erfüllen, die Kunden möglicherweise nicht einmal wahrnehmen. Abbie Griffin und John R. Hauser haben das Vertrauen von QFD in einem 1993 erschienenen Artikel aus dem Bereich "Marketing Science" fest etabliert.
Haus der Qualität
Die vollständige Umsetzung des QFD-Kundenstimme-Konzepts führt zu einer Kundenmatrix, dem House of Quality. Diese Matrix beginnt mit einem einfachen Raster, das dem entspricht, was ein Kunde wünscht, und der Art und Weise, wie ein Unternehmen die Wünsche des Kunden erfüllen kann. Das Schema erhält seinen Namen von der Form, die es annimmt, da immer mehr Funktionen hinzugefügt werden. Schließlich enthält eine House of Quality-Matrix Prioritäten, Ziele und Produktionsüberlegungen.
Kundenmatrix definieren
Nicht jedes Unternehmen erfordert eine ausgefeilte Kundenmatrix. Eine effektive Kundenmatrix kann so einfach wie eine zweispaltige Liste sein: Eine Spalte beschreibt, was die Kunden wünschen; Die zweite Spalte beschreibt, wie das Unternehmen diese Wünsche erfüllen wird. Die Suche nach Kundeneingaben vor, während und nach dem Designprozess ist das Kernstück der Kundenmatrix. Auf dieser Grundlage werden wichtige Produktionsentscheidungen getroffen. Daher wird es entscheidend, zu bestimmen, wer die Kernkunden eines Unternehmens ausmachen.
Kundenbedürfnisse verstehen
Unternehmen bauen häufig Produkte und Dienstleistungen, basierend auf der Wahrnehmung des Unternehmens, was der Kunde will. Die Kundenmatrix ist bestrebt, das Produkt zu finden, das den Erwartungen des Kunden am besten entspricht. Kundenorientierte Produktionsanforderungen Unternehmen gehen dorthin, wo sich die Kunden befinden. Sprechen Sie mit Kunden, wo sie die Produkte des Unternehmens verwenden werden. Bringen Sie sie zur Beratung vor Ort ins Unternehmen. Binden Sie alle Abteilungen des Unternehmens in die Befriedigung ihrer Bedürfnisse ein. Verwenden Sie die eigenen Worte des Kunden, wenn Sie mit Produktdesignern sprechen. Der Wert der Kundenmatrix ergibt sich aus der Befolgung ihrer Empfehlungen.
