In einer geschäftlichen Umgebung ist es unvermeidlich, dass ein bestimmter Prozentsatz der Kunden mit dem Service oder den Produkten, die sie erhalten haben, nicht zufrieden ist. Dies kann zu schwierigen Situationen für die Mitarbeiter führen. Die Fähigkeit, mit diesen Situationen effektiv und diplomatisch umzugehen, ist das Zeichen eines guten Mitarbeiters, der versteht, potenziell schwierige Situationen zu entschärfen.
Verärgerter Kunde
Wer lange genug im Einzelhandel arbeitet, muss sich mit einem wütenden Kunden auseinandersetzen. Selbst wenn ihre Beschwerden berechtigt sind, gehen manche Leute nicht effektiv damit um und werden ihren Ärger auf denjenigen auslassen, der verfügbar ist. Mitarbeiter, die sich der Öffentlichkeit stellen, müssen darauf vorbereitet sein und wissen, wie sie damit umgehen müssen, wenn es passiert. Solange ein verärgerter Kunde nur seine Gefühle von etwas ablenkt, sollte der Angestellte entsprechend ruhig sein, sympathisch zuhören und den Kunden zu einem isolierten Ort führen, der von anderen Kunden getrennt ist. Wenn der verärgerte Kunde missbräuchlich oder potenziell zerstörerisch wird, sollte die Sicherheit angerufen und der Kunde vom Gelände begleitet werden.
Defekte Ware
Ware, die ein Problem oder einen Fehler aufweist, ist eine häufige Ursache für unglückliche Kunden und schwierige Geschäftssituationen. Ein Mitarbeiter, der mit einer Reklamation wegen fehlerhafter Ware konfrontiert ist, sollte nicht mit dem Kunden streiten, sondern alle relevanten Informationen bezüglich des Fehlers und der Reklamation einholen. In manchen Fällen, insbesondere bei Elektronik oder komplizierten Produkten, ist der wahrgenommene Fehler darauf zurückzuführen, dass der Kunde mit der Funktionsweise des Produkts nicht vertraut ist, und das Problem kann gelöst werden, indem dem Kunden das Produkt erklärt wird. Wenn das Produkt tatsächlich fehlerhaft ist, sollte dem Kunden entweder ein Ersatz oder eine Rückerstattung gewährt werden.
Beschwerden über schlechten Service
Service-Beschwerden können überall auftreten. Die Schwierigkeit dieser Situationen kann sehr unterschiedlich sein, von jemandem, der höflich eine Beschwerde einreicht, bis zu einer Person, die inkohärent tobt. Schlechte Service-Reklamationen können auf realen Problemen oder der Phantasie des Kunden beruhen, sollten jedoch immer als real behandelt werden, um eine weitere Provokation des Kunden zu vermeiden.
Beschwerden über unhöfliche Mitarbeiter
Unhöfliche Angestellte sind eine besondere Untermenge schlechten Services, die die Kunden besonders erschweren. Die Kombination aus einem unfreundlichen Mitarbeiter und einem sensiblen Kunden kann zu einer sehr schwierigen Situation führen. Wenn Sie als Manager Zeugen sind oder glaubwürdige Berichte von einem Mitarbeiter erhalten, der unhöflich gegenüber einem Kunden ist, sollten Sie unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um den Mitarbeiter direkt zu ermitteln. Nur wenige Dinge sind für ein Unternehmen schädlicher als der Ruf, unhöflich und unbedacht für die Kunden zu sein.
Beschwerden von behinderten Kunden
Manchmal ist die Beschwerde eines Kunden inkohärent, weil er betrunken, gesteinigt oder einfach nur verrückt ist. Dies kann zum Beispiel in Bars und Restaurants der Fall sein, die Alkohol servieren, und sollte sehr vorsichtig behandelt werden, da die Menschen, die unter dem Einfluss stehen, ihre Wut und ihre Impulse weniger beherrschen können. Bars und Clubs stellen häufig Experten ein, die als "Türsteher" bezeichnet werden, um einzugreifen, wenn die Dinge außer Kontrolle geraten.
