Dienstleistungsmarketing unterscheidet sich von Produktmarketing. Servicefirmen vermarkten etwas, das nicht greifbar ist - etwas, das der Kunde erst erleben kann, wenn das Unternehmen es geliefert hat. Einige Elemente des Dienstleistungsmarketings entsprechen denen des Produktmarketings. Im Dienstleistungssektor wird jedoch ein größeres Gewicht auf Menschen, Beziehungen und Problemlösung gelegt.
Produkte
Servicefirmen bieten Standardprodukte an, wie Beratung, Buchhaltung, Finanzdienstleistungen, Schulung und Wartung. Kunden können die Services für einen Zeitraum basierend auf der Anzahl der Stunden oder Tage oder für ein bestimmtes Projekt erwerben. Dienstleistungsunternehmen können allgemeine Dienstleistungen für alle Märkte anbieten oder Versionen für verschiedene Marktsektoren entwickeln.
Spezialisierung
Die Spezialisierung ist ein wichtiger Faktor im Dienstleistungsmarketing. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Hinge Marketing aus dem Jahr 2010 „The High Growth Professional Services Company“. Die Studie ergab, dass Unternehmen, die ein begrenztes Angebot an Dienstleistungen für bestimmte Marktsektoren anbieten, schnellere Wachstumsraten und eine höhere Rentabilität aufweisen als breit aufgestellte Dienstleistungsunternehmen.
Probleme lösen
Marketingdienstleistungen als Produkte können laut Clearsight Consulting einschränkend sein. Stattdessen sollten Firmen ihre Dienstleistungen als maßgeschneiderte Lösungen für spezifische Probleme positionieren. Dieses Element des Dienstleistungsmarketings ermöglicht es einem Unternehmen, sich durch seine Fähigkeiten und Erfahrung zu differenzieren, statt durch eine Reihe von Standarddienstleistungen.
Wissen
Die Betonung der Problemlösung macht Wissen zu einem wichtigen Marketingelement. Unternehmen sollten ihr Wissen und ihre Fähigkeiten einsetzen, um auf dem Markt Glaubwürdigkeit zu schaffen. Durch die Veröffentlichung von Artikeln, Blogs und Vorträgen oder durch Vorträge auf Konferenzen können sich Unternehmen einen Ruf als Vordenker erarbeiten, der einen wichtigen Wettbewerbsvorteil bietet.
Menschen
Um sich als Vordenker zu behaupten und qualitativ hochwertige Problemlösungslösungen zu liefern, sind Dienstleistungsunternehmen auf Menschen angewiesen. Die Autoren Christopher Lovelock und Joachim Wirtz betonen in ihrem Buch „Services Marketing: Menschen, Technologie, Strategie“ die Menschen als eines der wichtigsten Elemente des Dienstleistungsmarketings.
Beziehungen
Qualifizierte Mitarbeiter sind auch ein fester Bestandteil des Relationship-Marketing-Programms einer Dienstleistungsfirma. Unternehmen streben danach, Beziehungen zu Kunden auf höherer Ebene aufzubauen, damit sie ihre Dienstleistungen als strategisch wichtig positionieren können. Beziehungsmarketing ist auch wichtig für den Aufbau von Kontinuität des Geschäfts und den Schutz der Kundenbasis des Unternehmens.
Wert
Dienstleistungsunternehmen legen Wert auf Marketing und nicht auf den Preis. Ein Pitch für einen Kunden sollte sich auf die geschäftlichen Vorteile konzentrieren, die ein Kunde als Ergebnis eines Serviceprojekts erzielt. Ein Schulungsservice kann beispielsweise die Kompetenzbasis eines Kunden verbessern. Eine Marketingberatung kann dem Kunden helfen, sich auf profitable Wachstumsmärkte zu konzentrieren.
Platz
Platz ist für einige Dienstleistungsunternehmen ein wichtiges Marketingelement. Unternehmen, die sich auf branchenspezifische Dienstleistungen spezialisieren, würden sich beispielsweise in der Nähe der Hauptzentren befinden. Silicon Valley ist ein beliebter Standort für Technologieberatungsunternehmen, während New York ein wichtiger Standort für Finanzdienstleistungsunternehmen ist. Firmen, die Dienstleistungen für multinationale Kunden anbieten, würden Büros einrichten oder mit Mitarbeitern in den Schlüsselgebieten ihrer Kunden zusammenarbeiten, um einen lokalen Service bereitzustellen.
