Service-Marketing-Mix bezieht sich auf die Kombination von Marketingaktivitäten, die eine Organisation zur Förderung und zum Verkauf von immateriellen Dienstleistungen im Gegensatz zu materiellen Produkten durchführt. Neben den vier Ps des traditionellen Produktmarketings - Produkt, Preis, Ort und Verkaufsförderung - umfasst der Dienstleistungsmarketing-Mix die drei Ps des Servicemarketings - Personen, Prozesse und physische Beweise. Der Service Marketing Mix wird auch als Extended Marketing Mix bezeichnet.
Die vier Ps
E. Jerome McCarthy führte in seinem wegweisenden Buch "Basismarketing: Ein Managementansatz" das Klassifizierungssystem mit vier Ps ein, das der Eckpfeiler des traditionellen Marketings ist. Produkt bezieht sich auf die materiellen und immateriellen Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung und auf die Bedürfnisse der Kunden. Der Preis bezieht sich auf die Angemessenheit der Preisstruktur eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ort bezieht sich auf die Verfügbarkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung für Kunden. Promotion bezieht sich auf Bemühungen, eine Zielgruppe für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu sensibilisieren.
Menschen
Im Gegensatz zu Produkten, die unabhängig von den für die Erstellung verantwortlichen Personen konsumiert werden, spielen Menschen eine wesentliche Rolle bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Die Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Dienstleistungen hängt von der Qualität der Interaktionen mit dem Personal ab, das die Dienstleistung erbringt. Neben den Fähigkeiten und Kenntnissen in Bezug auf die Erbringung von Dienstleistungen muss das Servicepersonal auch die Fähigkeit zur zwischenmenschlichen Kommunikation besitzen.
Verarbeiten
Prozess bezieht sich auf die Systeme, die eine Organisation implementiert, um die Bereitstellung von Services zu erleichtern. Dank effizienter und effektiver Prozesse kann das Service Delivery-Personal die Kundenbedürfnisse antizipieren, geeignete Lösungen identifizieren und implementieren sowie auf Kundenfeedback reagieren, um die Service-Bereitstellung zu verbessern. Service Delivery-Prozesse können die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenbindung erhöhen und den Wert eines Serviceangebots steigern.
Physische Beweise
Physische Nachweise beziehen sich auf die materiellen und immateriellen Elemente, aus denen sich die Umgebung zusammensetzt, in der Dienstleistungen erbracht werden. Konkrete Aspekte der Servicebereitstellung sind die physischen Elemente der Serviceumgebung, die die Meinungen der Kunden über den gesamten Service beeinflussen. Zum Beispiel kann ein sauberes und komfortables Restaurant-Interieur die Wahrnehmung der Kunden beim Abendessen verbessern. Immaterielle Aspekte der Servicebereitstellung - wie der Ruf und die Meinung anderer Kunden - sind die unwesentlichen Elemente der Serviceumgebung, die die Kundenwahrnehmung beeinflussen.
Kohärenz und Anpassungsfähigkeit
Um die Vorteile des Services-Marketing-Mix zu maximieren, müssen Unternehmen die Mixkohärenz und Mix-Anpassungsfähigkeit bewerten. Mix Kohärenz bedeutet, dass jeder Aspekt des Marketing-Mix die anderen verstärkt. Beispielsweise ist es unwahrscheinlich, dass eine teure Mahlzeit auf Papptellern hohe Kundenzufriedenheit erreicht. Mix-Anpassungsfähigkeit bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, den Marketing-Mix als Reaktion auf Änderungen des Marktes oder der Dienstleistungsumgebung zu ändern. Beispielsweise muss ein Anbieter von Computerunterstützungsdiensten möglicherweise seine Preise senken, um mit neuen Marktteilnehmern konkurrieren zu können, die ähnliche Dienste zu niedrigeren Kosten anbieten.
