Haben Sie schon einmal eine Organisation angerufen und waren total überrascht von der Professionalität der Anrufbeantworter? Oder, noch schlimmer, haben Sie jemals Ihr eigenes Büro angerufen und waren überrascht von der Telefonetikette, die Ihre Mitarbeiter verwenden? Diese Telefonsituationen können nicht nur ärgerlich sein, sondern können dazu führen, dass Ihr Unternehmen Geschäfte verliert. Der beste Weg, um mit dieser Situation umzugehen, ist die Entwicklung einer guten Standardarbeitsanweisung für das Personal an der Rezeption. Die meisten Standardbetriebsverfahren, SOPS, werden im Anlagenbetrieb verwendet und benötigt und in Anlagen und Fertigungsbetrieben weit verbreitet. SOPS werden jedoch zunehmend in allen Arten von Jobs und Branchen eingesetzt, einschließlich Front Desk-Jobs zur Qualitätskontrolle.
SOPs sind einfache Anweisungen, die leicht zu befolgen sind und wichtige Informationen zu laufenden Aufgaben enthalten, die regelmäßig ausgeführt werden. Eine gute SOP sagt dem wer, was, wann, warum warum und wie eine Aufgabe zu erledigen ist. Der erste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass das Verfahren auf einem Papier dokumentiert wird, auf dem der Name, das Logo und die Adresse der Organisation aufgeführt sind.
Im nächsten Schritt schreiben Sie den Namen oder den Titel der Aufgabe oder Prozedur, die gerade ausgeführt wird. Die Prozeduren können so einfach sein wie "Eingehende Anrufe an der Rezeption abwickeln" oder eine Verwaltungsprozedur, beispielsweise "Front Desk-Qualitätskontrollprüfungen". Nachdem Sie den Titel notiert haben, lassen Sie das Leerzeichen ein, und geben Sie den Zweck der Prozedur an. Zum Beispiel "Zweck: Festlegen von Richtlinien für die Abwicklung eingehender Anrufe an der Rezeption", "Als Referenz oder Schulungsleitfaden für alle Mitarbeiter" oder "Sicherstellen, dass alle Anrufe professionell, effektiv und effizient abgewickelt werden Weise."
Notieren Sie sich, wer normalerweise oder routinemäßig für die Abwicklung der Aufgabe verantwortlich ist. "Verantwortliche Mitarbeiter: Empfangsdame, Büroassistenten und Büroangestellte." Platzieren Sie wieder und schreiben Sie ggf. Orte. Dies ist optional, kann jedoch erforderlich sein, wenn Sie über mehrere Standorte verfügen, die die Aufgabe je nach Standort möglicherweise anders ausführen müssen. "Standorte: Alle Mitarbeiter der Zentrale in der Unternehmenszentrale."
Sobald das "wer" und "wo" geschrieben ist, lassen Sie den Platz ein und schreiben Sie, was gemacht wird und welche Produkte, Geräte oder Materialien erforderlich sind. "Verfahren: Alle Telefone arbeiten mit der Viacom Telefonanlage. Die Handbücher zum Einrichten und zur Verwendung des Telefons befinden sich in den Aktenschränken der Rezeption. Schritt 1: Morgens sollte die Rezeptionistin an der Rezeption sicherstellen, dass das" Nachttelefon "spricht Mail-Systemstatus ist deaktiviert. Schritt 2 und Schritt 3 folgen nach Schritt 1. " In diesem Beispiel sollte sich das Verfahren an einem Punkt damit befassen, was die Person sagen soll, wenn sie den Anruf entgegennimmt. "Danke, dass Sie die XYZ-Organisation angerufen haben. Wie kann ich Ihren Anruf leiten?" Ein anderer Standard, der eingestellt werden kann, hängt davon ab, wie lange ein Anrufer gehalten werden kann oder soll. Beschreiben Sie, wie bestimmte Telefonfunktionen ausgeführt werden, z. B. die Weiterleitung eines Anrufs, und geben Sie die entsprechende Referenznummer des Telefonhandbuchs an.
Die Standardarbeitsanweisungen können in Abschnitte unterteilt werden. Zum Beispiel: Abschnitt 1: Annehmen eingehender Anrufe; Abschnitt 2: Weiterleiten von Anrufen; Abschnitt 3: Prüfen und Weiterleiten von Anrufen in Voicemail; Abschnitt 4: Nachrichten annehmen; Abschnitt 5: Allgemeine Telefonetikette. Die allgemeine Telefonetikettenabteilung sollte grundlegende Anweisungen und Verbote enthalten, wie z. B.: "Legen Sie niemals auf oder sind Sie unhöflich zu einem Anrufer;" Essen oder kauen Sie keinen Kaugummi, während Sie ein Telefon entgegennehmen. " Wenn Sie sich in die Warteschleife gesetzt haben, warten Sie auf die Antwort des Anrufers, bevor Sie ihn in die Warteschleife setzen. "und" Fragen Sie einen Anrufer, ob er in die Voicemail aufgenommen werden möchte, bevor er sie automatisch in die Voicemail einer anderen Person überträgt."
Stellen Sie nach dem Schreiben der Verfahren fest, ob sie leicht verständlich oder benutzerfreundlich sind, indem Sie jemanden haben, der nicht routinemäßig das Rezeptionsverfahren ausführt, um den Vorgang unter Verwendung Ihrer SOP ohne andere Anweisungen auszuführen. Seien Sie bereit, die Prozeduren basierend auf ihren Eingaben zu überarbeiten. Lassen Sie das Verfahren von anderen lesen und überprüfen, um sicherzustellen, dass jeder und jeder das Verfahren verwenden und verstehen kann.
Wenn das Verfahren abgeschlossen ist, holen Sie sich die Genehmigung zur Verwendung des Abteilungsleiters, Abteilungsdirektors oder -leiters und gegebenenfalls des CEO, des Exekutivdirektors oder des Präsidenten der Organisation, falls erforderlich. Ihre Unterschrift sollte zusammen mit der Genehmigung für die Verwendungserklärung am Ende des Verfahrens stehen. Eine Beispielaussage kann folgendermaßen lauten: "Dieses Standardverfahren entspricht dem Leitbild der Organisation und wurde von den folgenden Mitarbeitern überprüft und genehmigt - listen Sie den Namen und Titel des Personals auf." Geben Sie dem Verfahren ein Wirksamkeitsdatum an.
Die Standardarbeitsanweisung sollte an alle Mitarbeiter verteilt werden, die für die Ausführung der Aufgabe verantwortlich sind. Einige Organisationen verwenden bei der Verteilung des Verfahrens ein Formular "Einhaltung der Standardarbeitsanweisungen", an dem sich die Mitarbeiter an der Rezeption anmelden können. Dieses Formular besteht aus einer Grundaussage wie "Ich habe die Standardbetriebsverfahren für das Rezeptionsbüro gelesen und verstanden. Ich stimme zu, die Verfahren einzuhalten und anzuwenden." Das Datum der Verteilung des Verfahrens ist auf dem Formular angegeben.
Tipps
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Möglicherweise möchten Sie die Mitarbeiter an der Rezeption bei der Erstellung der Standardvorgänge unterstützen. Auf diese Weise wird er das Gefühl haben, dass ihr Input wertgeschätzt wird, und er hält sich eher an den Verfahren, die sie schaffen. Stellen Sie der Personalabteilung eine Kopie der Verfahren zur Verfügung, die bei der Schulung und Orientierung an der Rezeption aufbewahrt und bei Bedarf verwendet werden können. Bewahren Sie eine Akte des unterzeichneten Haftungsformulars auf, damit Mitarbeiter bei Abweichungen von den Standards daran erinnert werden können, dass sie den Standard verwenden.
Warnung
Achten Sie darauf, nicht zu wortreich oder zu technisch zu werden. Sie möchten, dass die Verfahren leicht zu befolgen sind. Werden Sie nicht zu detailliert, Sie möchten, dass es sich um ein Standardverfahren handelt. Es sollte jedoch ein gewisser Spielraum oder Flexibilität eingeräumt werden, damit Mitarbeiter bei bestimmten Arten von Front Desk-Aufgaben innovativ und kreativ sein können.
