Agner Erlang, geboren 1878 in Dänemark, war Vorreiter bei der Untersuchung des Telekommunikationsverkehrs und entwickelte eine Formel zur Modellierung von Wartezeiten für Telefongespräche. Call-Center-Manager benannten mehrere Verkehrsmodelle nach dem dänischen Statistiker. Mit dem Erlang C-Modell können Sie die Anzahl der Agenten, die Sie während einer bestimmten Stunde benötigen, auf der Grundlage der Anzahl der Anrufe, die Ihr Zentrum empfängt, der durchschnittlichen Dauer einschließlich der Nachbearbeitungszeit und der akzeptablen Verzögerung bei der Beantwortung dieser Anrufe ermitteln.
Statistiken zum wöchentlichen und stündlichen Anrufvolumen der letzten vier Wochen abrufen. Überprüfen Sie die Trends des gesamten Anrufvolumens, um den Verkehr für einen bestimmten Tag vorherzusagen. Unterteilen Sie das erwartete Anrufvolumen für den Tag in stündliche Vorhersagen.
Überprüfen Sie die Agentenleistungsstatistiken, und ermitteln Sie die durchschnittliche Gesprächszeit pro Anruf sowie die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit, die ein Agent nach der Anruferfreigabe für die Nacharbeit verbringt. Vergleichen Sie diese Statistiken mit Zielen, um die Leistung des Agenten gegenüber den Erwartungen zu messen.
Geben Sie die durchschnittliche Anrufdauer, die Nachbearbeitungszeit und die Stundenstatistik in einen Erlang C-Rechner ein. Online verfügbare Rechner bieten unterschiedliche Erfordernisse bei der Ausführung des Erlang C-Modells. Abhängig von den Anforderungen Ihrer Belegschaft können Sie die durchschnittliche Verzögerungszeit und die für den Tag oder die Stunde erforderlichen Agenten berechnen. Sie können auch den Grad der Verbesserung der Agentenleistung berechnen, der zum Erreichen Ihrer Ziele erforderlich ist.
