Gute Marketingfähigkeiten helfen Ihnen beim ersten Verkauf; Kundendienst-Fähigkeiten werden Ihre Kunden wiederkommen lassen. Kommunikation ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice. Die meisten Menschen halten Kommunikation für die Fähigkeit, klar zu sprechen und verstanden zu werden. Andere Elemente der Kommunikation, einschließlich der Fähigkeit zuzuhören und der Einfühlungsfähigkeit, sind jedoch ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger in der Kundenbetreuung. Gute Kommunikatoren hören zuerst zu, bevor sie sprechen.
Hören
Zuhören ist mehr als zu hören, was jemand zu sagen hat. Es ist ein starkes Bewusstsein für nonverbale und verbale Kommunikation. Gutes Zuhören erfordert Übung und umfasst eine Reihe von Techniken. Schenken Sie Ihre volle Aufmerksamkeit dem Kunden. Hören Sie auf, was Sie tun, und schauen Sie der Person in die Augen, während sie sprechen. Helfen Sie, indem Sie den Kunden Fragen stellen. Manchmal haben wir alle Schwierigkeiten, uns auszudrücken. Fragen zu stellen hilft dem Sprecher, Wege zu finden, um zu klären, was er sagt. Unterstützen Sie den Kunden. Vermeide es zu urteilen. Helfen Sie dem Sprecher, sich sicher zu fühlen, was er oder sie sagt. Hören Sie zu, was sie sagt und nicht, wie sie es sagt. Verwalten Sie schließlich Ihre Reaktionen auf den Kunden. Wenn Sie den Sprecher kritisieren, wirkt dies abschreckend auf seine Fähigkeit, mit Ihnen zu kommunizieren. Hören Sie zuerst zu und antworten Sie vorsichtig mit Urteilsvermögen.
Reagieren
Um auf den Kunden zu reagieren, ist eine gute Technik, die sicherstellt, dass Sie sie richtig verstehen, Paraphrasierungen. Paraphrasieren bedeutet, einfach zu antworten, indem Sie wiederholen, was der Sprecher mit Ihren eigenen Worten gesagt hat. Zum Beispiel. "Wenn ich Sie also richtig verstehe, behält der Kühlschrank, den Sie bei uns gekauft haben, die Temperatureinstellung nicht bei, und der Inhalt friert ein. Ist das richtig?" Diese einfache Technik stellt sicher, dass Sie und der Sprecher sich über die von Ihnen diskutierte Situation einig sind.
Die richtigen Wörter auswählen
Vermeiden Sie beim Sprechen mit Kunden immer Wörter, die emotional aufgeladen sind. Anstatt jemanden als "analen Remanenten" zu bezeichnen, können Sie ihn beispielsweise als "detailorientiert" bezeichnen. Verwenden Sie "Ich" -Anweisungen anstelle von "Sie" -Anweisungen. Oft kann eine Aussage, die mit "Sie" beginnt, den Empfänger defensiv machen. Anstatt zu sagen "Sie sollten aufhören, Dinge zu kaufen, die nicht zu Ihnen passen, und dann versuchen, sie zurückzugeben." Sie könnten sagen: "Ich verstehe, was Sie sagen, ist, dass die Kleidung, die Sie in unserem Laden kaufen, niemals zu Ihnen zu passen scheint und Sie sie zurückgeben müssen." Mit "Ich" haben Sie jetzt etwas Verantwortung in der Situation übernommen und arbeiten auf eine vorteilhafte Lösung hin.
Einblick in schriftliche Kommunikation und E-Mail
Da bei der schriftlichen Kommunikation keine direkte Kommunikation von Angesicht zu Angesicht stattfindet, müssen wir unsere Botschaften an Kunden noch vorsichtiger gestalten. Einige Tipps für eine klare Kommunikation sind die Verwendung einer einfachen Konversationssprache. Seien Sie so kurz wie möglich und erklären Sie Ihr Thema dennoch ausführlich. Vermeiden Sie emotional aufgeladene Wörter. Vermeiden Sie die Versuchung, in E-Mails zu "flammen" oder alle Großbuchstaben zu verwenden, als würden Sie die Person anbrüllen. Verwenden Sie kürzere Absätze, um die Kommunikation zu fokussieren.
Nonverbale Kommunikation
Laut einer Studie des UCLA-Professors Albert Mehrabian sind mehr als 90 Prozent unserer Kommunikation nonverbal. Die nonverbale Kommunikation umfasst Dutzende Elemente: den Ton und die Tonhöhe unserer Stimmen, die Geschwindigkeit, mit der wir sprechen, unsere Kleidung, Haltung, Handgesten, Augenkontakt und mehr. Kundendienstmitarbeiter sollten jederzeit über ihre nonverbale Kommunikation mit Kunden informiert sein. Der falsche Tonfall, eine hastige Stimme, mangelnder Augenkontakt und schlechte Körperhaltung können die Kundenbeziehungen gefährden. Wenn Sie die falsche Nachricht nonverbal senden, kann dies die Wahrnehmung einer verbalen Nachricht ändern. Zum Beispiel ändert ein sarkastischer Tonfall, wenn er sagt "Darf ich Ihnen helfen", die Art und Weise, wie ein Kunde diese scheinbar unschuldige Begrüßung wahrnimmt.
Empathie
Empathie ist eine erlernte Antwort. Es ist etwas anderes als Mitgefühl, da Sie sich tatsächlich in die Situation der anderen Person versetzen und sich nicht entschuldigen. Um auf Kundenbeschwerden mit Einfühlungsvermögen zu reagieren, sind Nachdenken und Übung erforderlich. Versuchen Sie, sich in der Position des Sprechers vorzustellen. Beispielsweise hat der Kühlschrank, den sie gekauft hat, nicht mehr funktioniert, und sie hat seit zwei Tagen keinen Kühlschrank mehr, um auf Ihren Mechaniker zu warten. Ein sympathischer Zuhörer antwortete mit "Es tut mir leid, das zu hören." Ein empathischer Zuhörer würde antworten, indem er sagte. "Das hört sich schrecklich an. Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich alles aus dem Kühlschrank in das Haus des Nachbarn bringen muss, insbesondere wenn ein Baby mitten in der Nacht füttert." Der einfühlsame Zuhörer hat die Gefühle des Sprechers bestätigt, und der Sprecher kann sich jetzt entspannter und wohler fühlen.
